Lorsque vous exploitez une entreprise de services mobiles, votre réputation en matière de service client peut être un facteur de différenciation majeur. Votre équipe doit être experte dans le travail technique réel que vous faites, mais il est également utile qu’elle soit formée pour être excellente en matière de service à la clientèle.
Pourquoi un excellent service client est important
Le service client, qu’il soit bon ou mauvais, peut faire ou défaire une entreprise. En particulier dans les secteurs concurrentiels et sensibles aux prix, avoir une réputation de grand service client peut avoir un effet massif sur votre capacité à gagner des parts de marché.
Ne nous croyez pas sur parole cependant ; fiez-vous aux données. Selon un rapport de recherche de NewVoiceMedia (et présenté dans cette infographie pratique), on estime que 41 milliards d’euros sont perdus par les entreprises chaque année en raison d’un mauvais service client. Et 76 % des consommateurs interrogés disent penser que la qualité du service client est le véritable test de la valeur qu’une entreprise leur accorde.
Nous avons préparé une liste complète des principales compétences en matière de service client, ainsi que des ressources que vous pouvez utiliser pour les apprendre ou pour aider à les enseigner à votre équipe.
Débuter avec un script (modèle)
Il existe plusieurs écoles de pensée sur l’utilisation des scripts de service client (chaque interaction avec les clients est différente). Certains suggèrent des scripts spécifiques et détaillés. D’autres disent qu’il faut rester plus lâche et conversationnel. Avoir une approche cohérente peut être extrêmement utile. Établir un ensemble de politiques et de protocoles pour gérer toutes les interactions avec les clients vous fera gagner beaucoup de temps et de confusion. Cela contribuera également à donner à votre équipe de première ligne les moyens de prendre des décisions sur la façon de traiter les questions et les préoccupations des clients.
Il est important d’avoir une approche cohérente et un service de qualité. Si votre équipe est claire sur vos politiques et est habilitée à y faire face, elle peut gérer beaucoup de problèmes par elle-même, sans escalader davantage les choses. La confusion qui règne dans vos rangs donne une mauvaise image et peut faire perdre du temps aux clients, ce qui nuira à leur perception de la qualité de votre service.
Ressources de scripts pour le service client
Hubspot a publié une liste de ce qu’il faut faire et ne pas faire en matière de script positif pour le service client.
Lorsque l’interaction se transforme en un défi plus important, reportez-vous à l’article sur la façon de gérer 8 scénarios difficiles pour le service client. Les scripts pour le service client peuvent être utilisés dans le cadre d’un programme de formation continue.
Doit-on suivre le script à tout prix ? le PDG d’Amazon, dit que non. L’article dit qu’il faut utiliser les scripts comme une ligne directrice, mais laisser de la place pour une vraie conversation (et des émotions).
Smile !
Ça fait tellement cliché, mais un sourire est une chose très puissante. Même au téléphone, la présence d’un sourire peut être ressentie, sinon entendue. « Un sourire – ou le sens non visuel d’un sourire pour les représentants du service client par téléphone peut être la partie la plus significative d’une transaction commerciale ».
LivePerson énumère 8 façons de faire sourire vos clients. « Un client reflétera souvent le ton amical et mesuré d’un professionnel du service client et sortira de la conversation avec une perspective plus positive. » Les clients veulent faire des affaires avec des marques qui les laissent heureux et satisfaits, avec un sourire sur le visage.
Sur la liste des 16 compétences de service client de Zendesk, le sourire arrive en tête de liste. Ils vous avertissent cependant de vous assurer que le sourire arrive aux bons moments et qu’il est authentique. « Souriez comme vous le feriez dans une conversation en face à face. » Nous n’avons pas répertorié de ressources spécifiques pour vous aider à apprendre à sourire – avec un peu de chance, vous avez déjà une bonne maîtrise de cette compétence.
Apprendre à faire preuve d’empathie
Comprendre les besoins et les désirs de votre client, en d’autres termes, faire preuve d’empathie, est une compétence de service client extrêmement importante. L’objectif est des aider à se sentir valorisés. Après tout, ce ne sont pas vos mesures internes de service à la clientèle qui vous vaudront une bonne réputation ; ce sera la façon dont vous faites réellement sentir vos clients. Il existe un nombre infini de façons de communiquer que vous pouvez commencer à faire preuve d’empathie envers votre client, notamment :
- Reconnaître depuis combien de temps ils sont clients chez vous
- Dire sincèrement à quel point leur fidélité compte pour vous
- Les remercier d’avoir été patients si les choses prennent plus de temps qu’elles ne devraient
- Indiquez que vous comprenez leur point de vue et que vous ressentiriez la même chose « à leur place »
Et puis il y a la meilleure chose que tout client puisse entendre : lorsque vous leur dites qu’ils ont raison. Comm100 a publié une liste de 30 déclarations d’empathie que vous pouvez utiliser pour aider les clients à comprendre que vous êtes de leur côté. En cas de doute, comme des questions.
Les compétences d’écoute sont primordiales
Poser des questions n’est qu’un début. La véritable clé est d’écouter réellement les réponses d’un client. C’est à ce moment-là que vos scripts ne sont plus que des modèles et que les préoccupations réelles du client prennent le devant de la scène.
L’écoute permet aux deux parties d’une conversation de se sentir mieux. Plus important encore, l’écoute peut aider à conduire à une résolution plus rapidement. Souvent, le client vous dira exactement ce qu’il veut, et il pourrait être plus facile de simplement écouter et de dire oui.
Les clients ont besoin d’être écoutés. Lorsqu’une rupture de communication se produit, l’écoute attentive peut vous aider ce saint graal du service client, la récupération du service. Quand vous pouvez transformer un client mécontent en un client heureux avec une résolution qu’il a lui-même suggérée, tout le monde est gagnant..
Comprendre le ton, surtout dans le texte
Lorsque vous communiquez en personne ou même au téléphone, il est facile de déchiffrer le ton. Vous pouvez utiliser des indices non verbaux comme le langage corporel lorsque vous êtes en personne, et il est facile de dire à partir de la voix de quelqu’un quelle est son attitude ou son sens.Dans un texte écrit, c’est beaucoup plus difficile.
Si vous laissez à un client le soin de déterminer quel est le ton de vos réponses écrites, il remplira rarement les blancs avec de la positivité. Vous avez pourtant un certain nombre d’outils à votre disposition pour communiquer le ton. Le choix des mots, la ponctuation, la longueur des phrases, et oui même les emoji peuvent aider à ajouter du ton à vos messages.
WriteExpress propose 10 conseils pour utiliser un ton approprié dans les écrits professionnels. Lorsqu’il s’agit d’élaborer vos modèles de script de service client, prendre soin de comprendre la façon dont un client peut interpréter votre ton est un investissement qui en vaut la peine.
Savoir quand répondre, et décider rapidement
Le choix du moment est essentiel. Lorsqu’un client vous contacte, il veut une résolution dans les meilleurs délais. Qu’il s’agisse de demander un devis, de confirmer une réservation, de résoudre un litige ou même simplement de répondre à une question, plus vous répondez rapidement, plus le client appréciera.
Répondre rapidement peut faire la différence entre convertir un client ou le perdre au profit de votre concurrence, également. Si un client vous a contacté pour un devis, par exemple, il a peut-être contacté plusieurs entreprises. Celle dont la réponse est la plus rapide et la plus satisfaisante est celle qui a le plus de chances de remporter le marché. Les clients pourraient même choisir l’option la plus chère lorsque le coût supplémentaire peut être justifié par un service meilleur et plus rapide.
Il y a toutefois des exceptions. En particulier sur les médias sociaux, il arrive qu’une question ou une critique ne soit guère plus qu’une tentative contradictoire de provoquer une dispute. Dans le langage internet, on appelle cela du trolling. Lorsqu’il n’y a pas d’espoir de discours constructif, sachez quand vous devez vous retirer. S’il s’agit d’un commentaire sur votre site web, votre page Facebook ou Instagram, vous le supprimez ou le cachez.
Maîtriser votre connaissance des produits
Votre équipe de service client n’est aussi bonne que sa connaissance du produit. Cela est vrai pour plusieurs raisons. D’abord, plus ils en savent, plus ils ont l’air informés et peuvent être vraiment utiles aux besoins d’un client.
Deuxièmement, plus ils en savent sur vos produits et services, plus ils peuvent être efficaces pour les vendre.Qu’il s’agisse d’un service complémentaire, d’upsells de service ou d’un rendez-vous récurrent, plus vos agents en savent, plus ils peuvent présenter les bonnes options.
La meilleure façon d’accroître la connaissance des produits de votre équipe de service client est de leur faire expérimenter vos produits et services de première main. Envisagez d’envoyer des employés de bureau sur des appels avec votre équipe de terrain dans le cadre de leur formation initiale. Le fait de voir le travail en direct leur permettra d’avoir une compréhension plus intime de vos services. Cela peut être utile de plusieurs manières :
- Ils peuvent parler des services avec plus d’autorité
- Ils peuvent mieux comprendre les processus et faire de meilleures recommandations
- Ils peuvent donner un devis plus précis sur les coûts potentiels des travaux, grâce à leur expérience de première main
Demander du feedback
Un bon service client ne s’arrête pas lorsque la transaction est terminée. Après tout, l’objectif est d’obtenir la répétition de l’activité. Tous les clients, mais certains, seront heureux de fournir des commentaires sur leurs expériences avec vous. Dans ces cas-là, cela permet de renforcer la relation de savoir que leurs commentaires ont été entendus, qu’ils soient bons ou mauvais.
Les clients peuvent également se servir de ces commentaires pour améliorer leur service. Vous pouvez également utiliser ce feedback pour identifier vos forces et vos faiblesses. Si vous découvrez que votre entreprise a une force particulière, vous pouvez mettre davantage l’accent sur celle-ci. Il en va de même si un client a identifié un domaine sur lequel vous pouvez travailler. Si vous résolvez les problèmes au fur et à mesure qu’ils se présentent, votre taux d’approbation global des clients augmentera sur le long terme.
Lorsque vous recevez des commentaires positifs, demandez aux clients des avis, des témoignages et des études de cas. Cela peut vous aider à générer des avis sur plusieurs sites d’évaluation, mais aussi à créer des histoires de clients que vous pourrez utiliser sur votre site Web.
Mesurer vos performances
Non seulement vous pouvez recueillir des commentaires anecdotiques de clients individuels, mais vous pouvez également suivre vos performances globales. En utilisant des outils comme les enquêtes NPS (net promoter score) ou des outils de support client comme GetSatisfaction, vous pouvez suivre votre « score » de service client. Si vous voulez en savoir plus sur le NPS, notre article qui parle de ce qu’est le NPS, et comment vous pouvez le surveiller et l’améliorer.
C’est un excellent moyen de prendre la température de la façon dont les clients évaluent votre service client et vous donnera une idée si les choses s’améliorent, diminuent ou restent stables.
Avec des outils de service client comme Zendesk ou GetSatisfaction, vous pouvez également suivre les performances de chaque membre de l’équipe, afin d’identifier vos meilleurs éléments, et ceux qui peuvent bénéficier de plus de formation. Il existe de nombreux éléments que vous pouvez mesurer :
- Nombre total de demandes de service client
- Nombre de demandes incomplètes
- Nombre de demandes qui deviennent des réservations
- Durée de réalisation d’une demande ou d’un devis
- Taux de réussite des clients
- NPS (net promoter score)
- Nombre de messages par demande
En faire une priorité à long terme
Si vous cherchez constamment à améliorer votre service client, et à mesurer vos performances, vous pouvez fixer des objectifs à long terme qui façonneront l’avenir de l’entreprise. Par exemple, disons que vous voulez être l’entreprise de déménagement la mieux notée sur Yelp pour votre ville. Vous ne vous contenterez pas de fournir un service de qualité, de la première interaction jusqu’au suivi après le déménagement. Mais vous pouvez également encourager les avis en ligne, fixer des temps de formation pour aider à renforcer vos points d’amélioration, et identifier les moyens d’aller plus loin et d’améliorer votre réputation au fil du temps.
Définissez des objectifs à long terme, mesurez-les de manière appropriée et régulière et travaillez pour les atteindre. Si vous le faites, vous gagnerez une meilleure réputation auprès de vos clients. Cela vous rapportera des dividendes sous la forme d’avis positifs et d’une augmentation des recommandations et des réservations.
Tenez votre équipe au courant de vos progrès et de vos performances. L’ensemble de votre équipe aura l’occasion d’ « adhérer » à votre vision. Leurs performances rouleront pour atteindre les normes que vous avez fixées.
L’ensemble de l’équipe peut ressentir un sentiment de réussite lorsque vous atteignez vos objectifs.
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