J’ai beaucoup déménagé. Dans mes 20 et 30 ans, j’ai fait en moyenne un déménagement tous les trois ans environ. J’ai fait des déménagements courts et des déménagements longue distance. J’ai engagé beaucoup de déménageurs – même pour faire déplacer des meubles d’un étage à l’autre. Certains déménagements ont été des expériences formidables. D’autres ne l’ont pas été.
Au fil des ans, j’ai également embauché beaucoup de nettoyeurs de maison, de fournisseurs de services de pelouse, et même des gens pour livrer mes épiceries. La plupart d’entre eux ont été de bonnes expériences, mais pas toujours.
Une autre personne que j’aurais probablement dû engager ? Quelqu’un pour transporter les déchets (bonjour, Marie Kondo). Mais c’est une autre histoire pour un autre jour.
Certaines entreprises se démarquent
En bref, j’ai eu beaucoup d’expérience avec les entreprises de services au fil des ans. Les facteurs qui permettent à certaines entreprises de se démarquer sont ceux auxquels on peut s’attendre :
- Réactivité : Communication en temps voulu, se présenter au moment prévu
- Voir plus loin que le bout de son nez : Les petites choses qui pourraient aller au-delà de la portée initiale du travail ou du projet
- Personnes agréables et enjouées : Les personnes que vous aimeriez côtoyer par rapport aux personnes que vous voulez simplement quitter votre maison maintenant
Facteurs invisibles dans les sociétés de services
Avant de commencer mon travail actuel, je n’aurais probablement pas beaucoup réfléchi à ce qui séparait ces grandes expériences des moins grandes. Je n’aurais peut-être pas mis le doigt sur des facteurs tels que :
- Expériences des employés (EX)
- Cultures
- Développement des leaders et des gestionnaires
Je supposais simplement que cela se résumait à de mauvais gestionnaires, à des personnes ayant une mauvaise attitude ou à des entreprises qui ne s’en souciaient pas vraiment et qui ne cherchaient qu’à faire de l’argent, sans penser aux répercussions à long terme de l’expérience du client.
Maintenant, je travaille dans une entreprise qui passe son temps à aider les organisations et les dirigeants à bâtir de meilleures cultures. Nous travaillons à améliorer les expériences des employés et à augmenter les capacités des managers pour stimuler la croissance ou d’autres objectifs stratégiques.
Après tant d’analyses, je peux maintenant facilement pointer du doigt les « déconnexions » qui peuvent se produire dans de mauvaises situations. Je peux aussi reconnaître rapidement les choses que les organisations dont l’expérience client (CX) est spectaculaire font bien.
La connexion de la CX, de l’EX, de la culture et son impact sur le succès
La culture d’une organisation n’est pas déterminée par les tables de ping-pong, les abonnements à la radio satellite ou le Beer Friday. La culture est définie par les croyances, les comportements et les valeurs d’une organisation.
La culture dicte la façon dont les gens agissent et communiquent, et s’ils apprécient de travailler de longues heures ou de se surpasser pour le client. Elle commence au sommet et est généralement liée à l’objectif d’une organisation. Les dirigeants donnent le ton à l’organisation et, dans la plupart des cas, les employés de niveau inférieur imitent leurs comportements.
Pourquoi la culture est importante?
L’expérience globale des employés est étroitement liée à la culture d’une organisation. Si les employés n’ont pas voix au chapitre, si tout le monde est motivé par la peur, ou si l’organisation manque de communication, de confiance ou d’engagement à réussir, alors vous avez peu de chances d’avoir une excellente expérience pour les employés.
Comme nous le disons souvent, votre expérience client ne pourra jamais dépasser votre expérience employée. Si vos employés n’aiment pas leur travail, n’apprécient pas leur responsable ou leurs collègues, ou n’ont pas l’impression que leurs contributions soutiennent l’objectif général, alors comment voulez-vous qu’ils offrent des interactions fantastiques avec les clients ? Vous ne pouvez pas. C’est aussi simple que cela.
Conseils pour des expériences et des cultures d’employés et une expérience client exceptionnelles
Que peuvent faire les dirigeants et les organisations pour favoriser des cultures, des expériences des employés et des expériences des clients exceptionnelles ? Voici trois idées à prendre en compte.
1. Repenser les comportements des leaders
Les leaders établissent la norme. Tout le monde se tourne vers les leaders pour comprendre ce qu’il convient de dire et comment agir. Leurs actions et leurs paroles sont en corrélation directe avec la culture d’une organisation.
Si un leader est vulnérable et authentique, cela le met en position de construire un haut niveau de confiance avec son équipe et son organisation. Si le leader soutient la politique de bureau, promeut la responsabilité zéro ou embrasse les conversations de couloir au lieu de s’assurer que tout le monde se sent à l’aise pour exprimer ses pensées dans les réunions d’équipe, cela créera probablement une culture toxique.
La culture de l’entreprise est un élément essentiel de l’organisation.
La chose la plus importante qu’un grand leader puisse faire est de joindre le geste à la parole. Cela ne signifie pas toujours suivre la ligne du parti – un leader devrait offrir des commentaires constructifs ou des perspectives différentes. Cela doit signifier qu’il faut soutenir et s’engager dans les priorités et les décisions de l’organisation, ainsi qu’inspirer et motiver l’équipe à les réaliser.
2. Se concentrer sur les managers
Le travail principal d’un manager est de coacher et de connecter. Ils ne sont pas censés être des « super-faiseurs ». Mais beaucoup de nouveaux managers ne savent pas ce qu’un manager est censé faire s’ils n’ont pas reçu de formation.
De nombreuses organisations négligent l’importance de former les managers aux importantes compétences non techniques que sont la communication, le travail d’équipe, l’empathie, la responsabilisation, la prise de décision et la résolution des problèmes.
Les managers sont les connecteurs entre leurs équipes et la stratégie des entreprises. Leur travail consiste à s’assurer qu’ils comprennent les priorités et les objectifs stratégiques de l’entreprise, à les relier aux responsabilités de leur équipe, puis à encadrer chaque membre de l’équipe pour qu’il atteigne un niveau de performance élevé.
3. L’authenticité de la première ligne
Si vous repensez à certaines de vos meilleures interactions personnelles en matière de CX, vous vous souviendrez probablement de quelqu’un qui se surpasse ou qui fait preuve de perspicacité émotionnelle. Ces personnes ont une marge de manœuvre de la part de leur entreprise ou de leurs managers pour être leur moi authentique ou pour sortir du script. Cela ne signifie pas que vous voulez que tout le monde sorte du script, car cela pourrait conduire à des expériences incohérentes.
Favoriser les bonnes prises de décision
Vous pourriez penser aux différentes responsabilités de l’équipe en termes de lignes dures, de lignes directrices et de lignes sans ligne. Par exemple, tout ce qui est lié à la politique peut avoir des lignes dures. Il pourrait y avoir quelques domaines où les gens ont des directives sur ce qu’ils doivent faire, mais une certaine flexibilité dans la façon dont ils le font. Il peut y avoir d’autres domaines où les gens n’ont pas de lignes – où ils peuvent utiliser leur meilleur jugement sur la façon d’interagir avec les clients.
Faire fonctionner une entreprise axée sur le service est difficile. Il y a beaucoup d’organisations qui offrent des choses similaires. Percer à travers tout ce bruit et aider votre entreprise à se démarquer est difficile.
Concentrez-vous sur les expériences des employés, sur l’encouragement d’une grande culture et sur le développement des capacités de vos managers essentiels. De grandes choses s’ensuivront pour vous, votre personnel et vos clients.
