Il n’existe évidemment pas de solution rapide et facile pour faire croître une entreprise, satisfaire les clients et faire bondir soudainement les revenus au-delà des rêves les plus fous d’un propriétaire d’entreprise. Il faut plus d’une solution pour s’assurer qu’une entreprise continue à prospérer sur le long terme.
Mesurer, comprendre, développer
Il existe de nombreuses techniques pour augmenter les revenus. Mais, l’utilisation de mesures clés du service client pour mieux comprendre votre entreprise et s’assurer qu’elle fonctionne sur une base de principes de service essentiels est fondamentale pour votre réussite.
Vous trouverez ci-dessous les10 mesures les plus essentielles pour suivre le succès de votre équipe. Ce sont les bases nécessaires pour atteindre et maintenir des niveaux élevés et constants de satisfaction client.
Suivi et analyse optimaux des métriques du service client
Premièrement, choisissez une plateforme CRM complète et puissante à partir de laquelle vous pourrez gérer votre organisation de services. Assurez-vous que le système que vous choisissez dispose d’une variété abondante de capacités de suivi ainsi que de solides analyses. En tirant le meilleur parti des outils d’un système CRM, vous pouvez augmenter la fidélisation de vos clients, vos revenus et la motivation de votre équipe, et réduire les problèmes de qualité de service et l’attrition du personnel.
Voici 10 mesures de service qu’il est essentiel de suivre pour les entreprises de services:
1. Coût d’acquisition des clients (CAC)
On peut s’attendre à ce que les limites du CAC fluctuent dans le temps. Tout au long du démarrage d’une entreprise, le CAC est une métrique qui doit être suivie comme l’une des plus grandes priorités. À terme, il sert davantage de repère pour le coût moyen d’un nouveau client (ou d’un nouveau client).
Le CAC est calculé par une formule simple. Le CAC est égal au total de vos dépenses de vente et de marketing pour une période donnée, divisé par vos nouveaux clients pendant cette période.
Un CAC total élevé indique que votre entreprise dépense plus qu’elle ne le devrait pour convertir les prospects en nouveaux clients. Les limites supérieures de ce qui est approprié pour le CAC sont relatives au type de votre entreprise et de votre industrie, et à ce qui est considéré comme typique pour les canaux de revenus particuliers concernés. Par exemple, les propriétaires de petites entreprises dans les services de déménagement, de nettoyage ou d’enlèvement des ordures doivent s’efforcer d’accomplir un CAC inférieur à celui d’une entreprise beaucoup plus grande.
2. L’attrition des clients
L’attrition (ou » churn « ) est la mesure qui reflète le succès de votre entreprise à maintenir la qualité du service, les programmes de marketing passif efficaces et les efforts de vente rentables du personnel de service travaillant directement avec les clients actuels. Ce chiffre tient compte des clients qui ont cessé de payer pour vos services. Il est plus important pour les entreprises de services qui dépendent des adhésions ou des flux de revenus basés sur les abonnements.
La comparaison entre l’attrition et la fidélisation de votre clientèle permet d’avoir une vision plus claire de ce que votre entreprise offre réellement à vos clients. Votre équipe peut fournir un excellent service, ou peut-être qu’il y a un problème dans un aspect du modèle de service ou à un certain point du service ou avec le travail d’un membre de l’équipe de service
La fidélisation des clients est un élément clé de la stratégie de l’entreprise.
La prise de contact avec les clients inactifs par le biais de votre système CRM permet de réduire l’attrition et, lorsqu’elle est correctement exécutée, peut générer une quantité substantielle de nouvelle activité dans les comptes clients. Rester en contact par le biais des canaux réguliers de téléphonie et en ligne, via le CRM, peut vous aider à apprendre pourquoi les clients abandonnent leur service, et cela fournit l’approche idéale pour ramener les clients à votre service.
3. Taux de conversion
Le taux de conversion des ventes de votre entreprise mesure le pourcentage de prospects qualifiés qui entrent dans votre pipeline et qui deviennent des clients actifs (payants). Un taux de conversion plus élevé signifie soit que vous offrez un service très attrayant, soit que vous avez un appel à l’action très efficace sur votre site Web ou dans la phase de clôture du discours en direct de vos représentants commerciaux. Un taux de conversion faible indique généralement que votre service ou vos efforts de branding externe doivent être évalués et améliorés.
Cette métrique est suprêmement importante pour une entreprise, quelle que soit sa taille ou son type. C’est l’indicateur du flux sain ou anémique de l’élément vital de votre organisation. La connaissance de ce taux révèle une bonne performance en matière de service, de marketing (actif et/ou passif) et de vente, ou tout cela à la fois. Ou bien, elle peut révéler une faiblesse dans un ou plusieurs de ces domaines de performance. Cela peut vous amener à examiner d’autres mesures, telles que les taux de clôture individuels des commerciaux, les plaintes des clients triées par motif et les taux de réponse du marketing.
4. La valeur à vie (LTV)
En termes simples, la LTV est le montant total des revenus qu’un client individuel est censé ajouter à une entreprise pendant la durée de vie de son compte. Pour calculer cette estimation, déterminez d’abord combien de temps vos clients continuent habituellement à faire affaire avec votre entreprise, en moyenne. Après avoir déterminé la durée de vie moyenne du compte client, multipliez ce nombre par le revenu mensuel que vous prévoyez de tirer de ce client moyen, pour obtenir votre LTV client.
La VLT vous aide à évaluer vos opérations pour vous assurer que ce que vous dépensez pour rester actif en tant qu’entreprise indique que votre entreprise est financièrement viable. Ces informations vous aideront à évaluer et à identifier les domaines où une redéfinition des priorités est nécessaire et peut-être une réorganisation.
5. Les recettes
Le total des revenus entrants est la plus basique de toutes les mesures d’entreprise. En vous concentrant sur les revenus que votre entreprise rapporte, vous restez au courant des tendances et des fluctuations qui vous permettent d’identifier les problèmes émergents et d’y remédier avant qu’ils ne deviennent graves.
Les formes de revenus les plus courantes pour une entreprise de services sont les nouvelles ventes, les ventes répétées, les intérêts sur les créances, les frais de retard, les frais de service, les abonnements, les services supplémentaires et les revenus provenant d’autres canaux de vente, etc.
6. Taux de recommandation des prospects
Pour les petites entreprises, comme les entreprises privées, telles qu’une entreprise de nettoyage, une entreprise de déménagement ou un fournisseur de services CVC, les recommandations sont essentielles. Et, celles-ci dépendent du succès de votre programme de service pour cultiver la qualité des relations avec les clients qui génèrent une publicité efficace de bouche à oreille pour votre marque. Pour calculer la métrique de recommandation, il suffit de diviser votre nombre total de prospects acquis auprès de clients existants par votre nombre total de clients de compte actifs
Les recommandations de prospects sont un élément essentiel de votre programme de service.
Un taux de recommandation de prospects élevé signifie un CAC plus faible, car l’activité de recommandation s’accompagne d’un coût d’acquisition de clients minime ou nul pour votre entreprise. Il est également lié aux bénéfices nets, puisqu’une diminution du CAC signifie une augmentation des bénéfices nets.
7. Rétention
Retenir des clients fidèles est la nécessité la plus critique pour la santé de toute entreprise. Ces mesures du service client reflètent le niveau de satisfaction, en termes d’expérience client, de votre entreprise dans son ensemble, et pas nécessairement d’un seul département. Il est important de savoir ce que vos clients actuels pensent réellement de votre marque.
Après tout, il est environ 600% plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de conserver un client actuel. (Les clients inactifs (ceux qui n’ont pas acheté chez vous dans un délai donné typique d’une vente répétée dans votre secteur d’activité) est une métrique qui devrait également être ciblée, afin de vous aider à découvrir des moyens de maintenir l’engagement des clients.
Vous pouvez segmenter cette métrique en d’autres afin de quantifier la satisfaction liée au service sur le terrain, aux produits ou aux expériences supplémentaires. Cette segmentation est importante, en particulier pour les entreprises de services, car la plupart des consommateurs indiquent que le service client est la clé de leur sentiment de fidélité à une marque. Pour renforcer la fidélité des clients à votre marque, maintenez une pleine conscience de la relation entre cette métrique et d’autres, telles que les revenus, l’attrition des clients, les recommandations des prospects et autres.
8. Plaintes des clients
Le total des plaintes des clients est une autre métrique qui peut et doit être segmentée en métriques supplémentaires qui en découlent. Les plaintes en suspens, les plaintes résolues et les plaintes escaladées pour des périodes données sont parmi les plus utiles des métriques de service. Il faut également tenir compte des plaintes par type de service, par le contrat de service, par employé, par date et par type de résolution, entre autres.
Le suivi de la métrique des plaintes est la clé du cœur des principes de l’activité de service pour consacrer l’équipe à la résolution des problèmes des clients dans chaque contexte. Cet ensemble de métriques identifie les domaines d’amélioration nécessaires, comme lors du contact initial lorsque le client d’aujourd’hui était un nouveau prospect, lors de la rencontre avec chaque représentant du service pendant les appels pour fournir un service, lors des appels de suivi de la satisfaction et pendant les appels entrants de plainte.
Avoir une vue d’ensemble du feedback des clients vous donne des informations critiques pour aider à mettre en œuvre les solutions les plus efficaces pour les clients. Cela peut conduire à un potentiel beaucoup plus fort pour minimiser l’attrition et obtenir des taux de rétention stables et croissants. Les entreprises de services devraient également mener des enquêtes NPS (net promoter score) à intervalles réguliers, afin d’obtenir une lecture précise de ce que les clients ressentent à l’égard de l’entreprise dans son ensemble.
9. Trésorerie nette disponible
La trésorerie nette est un indicateur important de la santé financière de votre entreprise. Elle révèle le degré d’efficacité avec lequel votre entreprise utilise ses fonds pour générer des affaires. Cette métrique est calculée en soustrayant vos investissements et toute augmentation de son fonds de roulement du flux de trésorerie d’exploitation. Cette mesure la plus essentielle est essentielle dans les considérations relatives aux dépenses d’investissement ou aux plans de suivi des projets en cours.
10. La croissance organique
Parfois appelé le « coefficient viral » des métriques commerciales. Ce chiffre reflète la croissance de votre entreprise au fil du temps en ce qui concerne les activités de branding social. Il indique l’évolution du statut de la réputation de votre marque. Il s’agit d’une mesure de la façon dont les informations se propagent sur les plateformes sociales. Elle valorise l’engagement social concernant votre marque, les références de bouche à oreille, les promotions et d’autres activités se produisent qui peuvent avoir un impact sur la croissance de votre entreprise.
La mesure implique plusieurs cycles ou chunks pour avoir une meilleure idée des niveaux de croissance moyens. Prenons un exemple rapide. Le pourcentage de croissance organique compare votre base de clients initiale au nombre d’invitations ou de contacts promotionnels que vous effectuez et qui se convertissent ensuite en clients payants
Il s’agit du pourcentage de croissance organique.
Le suivi de cette métrique sur une série de périodes d’exploitation donnera une mesure plus réaliste du taux de croissance. Au fil du temps, la valeur de cette métrique devient un indicateur précieux de la réussite de votre stratégie de marque sociale.
Conclusion
Le suivi et les analyses des métriques du service client sont des ressources d’information essentielles à la croissance et à la santé financière durable de votre entreprise. Par exemple, être au courant de la satisfaction des clients attire votre attention sur les problèmes des clients. Vous pouvez être à l’écoute de leur intérêt pour diverses améliorations des services existants, des solutions alternatives et l’ajout de nouveaux services. Vous pouvez cette info pour cibler les recommandations, mettre en place des promotions, déployer des campagnes marketing personnalisées, etc.
L’utilisation des mesures essentielles du service client profite à votre entreprise. Au-delà de permettre des actions plus rapides et plus efficaces pour répondre aux besoins et aux intérêts des clients à court terme. En outre, cela fournit des informations inestimables pour comprendre ce dont ils sont le plus susceptibles d’avoir besoin ou de vouloir à l’avenir.
Le stratège d’entreprise équipé des bonnes informations dispose d’un avantage concurrentiel majeur.
