« De retour dans 15 minutes ! » C’est ce que disait l’enseigne de la sandwicherie, les deux fois que nous avons essayé d’y aller. C’était le petit arrêt de quartier préféré de mon ami – il ne jurait que par leur thon fondu, me disant que c’était le meilleur de la ville. Mais je n’ai jamais voulu y aller une troisième fois. Avec tant de restaurants à choisir dans cette grande ville, pourquoi retournerions-nous dans cet établissement qui semblait si peu disposé à nous aider à nous séparer de l’argent de notre déjeuner ?
Alors que nous nous éclipsions de l’autre côté de la rue vers le deuxième lieu de déjeuner préféré de mon ami (qui était ouvert et servait de très bons tacos), je me suis demandé pourquoi tant de commerces fonctionnent comme ça, rendant difficile pour les clients des utiliser réellement.
C’est un phénomène que j’appelle « Closed for Business » – et il s’applique aussi bien en ligne que dans le monde réel. De manière ennuyeuse, c’est la position par défaut de beaucoup trop de sites Web d’entreprises
Les sites Web d’entreprises sont souvent fermés.
Nous avons tous vu ces formulaires sur les sites web des entreprises de services où vous êtes invité à mettre vos informations, y compris un message sur le type d’aide dont vous avez besoin (même si vous n’êtes pas tout à fait sûr de la nature du problème – vous savez seulement que quelque chose a cessé de fonctionner) et peut-être un bon moment pour vous rappeler.
Éventuellement, l’entreprise vous rappellera. S’ils peuvent le faire en moins de 15 minutes, ils sont dans le top 1 pour cent des entreprises qui existent. La plupart des entreprises pensent bien faire avec un rappel dans les 24 heures. Certaines peuvent prendre jusqu’à trois jours ouvrables, voire plus, juste pour répondre.
Et bien sûr, ce n’est que l’attente pour obtenir une réponse ; jouer au téléphone ou envoyer des e-mails dans les deux sens peut facilement consommer plus d’heures ou de jours et pendant ce temps, votre problème s’aggrave probablement. Si un client a une urgence en matière de plomberie ou si votre machine à laver n’est plus en état de marche, il n’est pas question qu’il se contente de ce genre de stress. Ils veulent une entreprise qui leur fournira un service quand ils en auront besoin – c’est-à-dire tout de suite.
Pour les clients qui ont mieux à faire de leur temps, un formulaire en ligne promettant un rappel dans les 24 heures ne va pas suffire. Heureusement, vous disposez d’une alternative plus opportune pour les contenter.
Il est facile d’être ouvert aux affaires avec les options de service, la programmation en temps réel, l’assistance du centre d’appels et plus encore.
Ce problème de » fermé pour affaires » est ce que il vise à résoudre pour les clients. Au lieu de perdre du temps au téléphone à passer en revue les options de service, les clients peuvent voir instantanément ce qu’ils peuvent obtenir, en cochant simplement les cases du service dont ils ont besoin
Les clients peuvent obtenir des informations sur les services dont ils ont besoin.
Les clients peuvent obtenir une estimation en même temps – critique pour ceux qui seront perpétuellement sur la clôture, faisant du shopping jusqu’à ce qu’ils voient des chiffres réels. Les clients avisés voudront faire des comparaisons de prix et en leur permettant d’obtenir des réponses instantanées, votre entreprise se place en position de force. En ayant le devis total sous les yeux, ils peuvent se sentir en confiance pour ajouter d’autres services en dessous du seuil de dépense prévu. Qu’ils réservent en ligne ou hors ligne, cela peut conduire à des facturations plus élevées dans l’ensemble.
La réservation en ligne est pratique – et ça marche !.
La programmation en ligne basée sur la localisation facilite également les réservations, tant pour le client que pour l’entreprise. Le client voit les créneaux horaires disponibles pour le service dans sa région et ne pense pas aux heures manquantes – une façon de gérer les attentes. Pendant ce temps, l’entreprise de service n’a pas besoin de vérifier une fois de plus si elle dispose des ressources dans une partie donnée de la ville ou de la région pour effectuer le travail ; si Roger le technicien n’est disponible à Riverdale qu’entre midi et 17 heures, les clients de Riverdale ne verront que cela – et ils pourront ensuite choisir dans le cadre de cette disponibilité.
Il n’y a plus besoin de ces allers-retours qui font perdre beaucoup de temps aux ressources administratives. Le client sait exactement quand vous êtes disponible et obtient le service qu’il veut, quand il le veut. C’est ce que signifie être « Open for Business » en ligne.
Maintenant, si seulement le magasin de sandwichs du coin se mettait au diapason..
