Vous avez du mal à augmenter vos ventes ? Vous avez peut-être déjà d’excellents vendeurs en place, qui concluent efficacement des clients au téléphone, rencontrent les clients sur place pour les travaux plus importants et obtiennent des taux de conclusion décents, mais où pouvez-vous soutirer encore plus de ventes à vos clients ?
Équipée de la bonne technologie et d’un peu de formation, votre équipe de première ligne qui sert les clients sur place est en excellente position pour renforcer la confiance de vos clients – et stimuler les ventes.
Un pro de la vente sous tout autre nom
Si vous envoyez un expert sur place au domicile ou sur le lieu de travail d’un client, il peut être votre pro des ventes attitré. C’est le cas, quel que soit le service : du nettoyage ménager à l’entretien des gouttières, en passant par la peinture, la réparation d’appareils électroménagers et plus encore. Ces professionnels connaissent déjà votre offre de valeur, de fond en comble. S’ils sont sur le terrain depuis un certain temps, ils connaissent probablement votre tarification au centime près.
Ces compétences sont utiles, mais leur véritable avantage vient tout simplement du fait qu’elles se trouvent autour du client, au moment même où il se sent le plus vulnérable et a besoin d’aide. Les clients sont beaucoup plus susceptibles d’entamer une conversation avec le technicien qui les aide, que de répondre à un appel de vente froid.
Par exemple, un simple travail de réparation de réservoir d’eau change d’échelle instantanément lorsque le client mentionne qu’il va avoir besoin d’installations sur deux autres propriétés d’investissement. Une réparation ponctuelle de la toiture se transforme en un grand projet de rénovation lorsque le client se porte spontanément volontaire pour refaire la maison de ses rêves. Un service d’entretien ménager de deux heures réservé à la suite d’une recommandation de dernière minute ? Il se transforme en un rendez-vous mensuel régulier, inscrit dans un plan de service annuel à valeur ajoutée. Vous pouvez aussi leur demander de distribuer quelques brochures ou des accroches-porte aux voisins de vos meilleurs clients. Avec un effort minimal, vous maximisez les prospects et augmentez les revenus récurrents.
Voici comment faire en sorte que cela se produise pour votre entreprise.
1. Changez la description du poste
Il s’agit de se concentrer sur certaines compétences non techniques. Aidez vos agents de service sur le terrain à comprendre qu’un sourire conquérant, un peu de patience et une volonté d’écouter les clients font vraiment partie de leur travail.
Le plus grand défi ici est que certains techniciens de terrain « veulent juste faire leur travail » (c’est-à-dire nettoyer, réparer un appareil, réparer un toit, etc.) et partir. Cet état d’esprit de vision tunnel n’est pas aidé si la description de poste lorsque vous les avez embauchés les laisse penser de cette façon. Pour ces types de techniciens de service sur le terrain, cela signifie suivre leur plan d’itinéraire, se présenter à l’endroit, effectuer une certaine tâche technique et ensuite sortir, afin qu’ils puissent s’occuper de la tâche suivante.
Les techniciens de service sur le terrain peuvent se considérer comme des personnes qui ont une vision étroite des choses.
Ces personnes peuvent se considérer comme des résolveurs de problèmes. Elles considèrent la vente comme quelque chose de totalement distinct. Ils voient les vendeurs comme des gens qui parlent vite, en costume, et qui veulent juste gagner de l’argent rapidement.
Faites comprendre à vos techniciens de terrain que la vente est tout aussi importante (et vertueuse) que le côté traditionnel de la prestation de services. Comme elle le dit, » une bonne vente et un bon service sont les mêmes : utiles, honnêtes, informatifs et authentiques. Les deux rendent les gens heureux. Les deux écoutent, font des recommandations et résolvent les problèmes du client. Ce sont de bonnes personnes. »
Aidez ces employés de première ligne à comprendre leur rôle. Ils ne sont pas seulement des techniciens. Ils sont des ambassadeurs ; les yeux et les oreilles de votre entreprise. Si un client dit qu’il veut quelque chose, c’est à eux de le noter dans l’application de prise de notes ou le CRM (logiciel de gestion de la relation client) de leur tablette, afin que les commerciaux de retour au bureau puissent convertir cette piste chaude en une réservation de poste.
2. Donnez à vos techniciens les outils nécessaires pour faciliter le processus de vente
Certains techniciens de maintenance seront impatients d’assumer cette nouvelle responsabilité. Aidez-les à le faire avec un mentorat approprié. Par exemple, faites en sorte que votre technicien regarde au-delà du « travail » pour voir l’opportunité. Le paysagiste qui vient arracher les souches d’arbres dans la cour avant remarque que l’arrière de la maison est envahi par la végétation et les mauvaises herbes – mais cet espace ferait un beau jardin, n’est-ce pas ? L’agent d’entretien de la maison entend le propriétaire s’inquiéter à voix haute d’avoir vu des insectes à l’aspect désagréable dans le sous-sol – et il se trouve que l’entreprise propose un forfait de lutte contre les nuisibles.
Lorsque ces moments se produisent, il ne s’agit pas de vendre à votre client quelque chose dont il n’a pas besoin. Il s’agit simplement d’un bon service à la clientèle. Réalisé avec succès, il peut augmenter la confiance et la valeur à vie du client et booster les recommandations
Les clients qui ont besoin d’un service de qualité sont les bienvenus.
3. Adopter une approche intégrée des ventes
Intégrer des experts en prestation de services dans le processus de vente peut nécessiter l’adhésion des vendeurs. Disons que vous avez déjà mis en place un processus CRM ; vous voudrez vous assurer que le que les nouveaux travaux provenant de vos techniciens de terrain nouvellement habilités ne se perdent pas dans la masse. Après tout, si vos employés prennent le temps d’écouter un client pour connaître ses besoins et qu’il n’y a pas de suivi, votre entreprise pourrait avoir l’air d’avoir laissé tomber. Une communication fluide est la clé du succès. Bien sûr, les utilisateurs peuvent boucler la boucle encore plus rapidement : Pour les techniciens qui n’ont pas d’équipe de vente de retour au bureau à qui transmettre quoi que ce soit, les techniciens peuvent toujours vendre aux clients des choses comme des services supplémentaires, des rendez-vous récurrents, des matériaux ou des pièces de rechange.
Pour les entreprises qui cherchent à intégrer entièrement les rôles des ventes et des techniciens, c’est difficile à réaliser, mais c’est possible. « J’ai commencé comme technicien en vendant des produits et j’ai tellement bien réussi que mon patron de l’époque s’est débarrassé de notre vendeur. J’envoie mes techniciens à des cours (pour apprendre la vente) et j’ai fait beaucoup de coaching pour les faire démarrer. »
Apprenez-en davantage sur la façon dont il peut vous aider à optimiser le processus de vente pour votre entreprise de services. Essayez une démo gratuite dès aujourd’hui.
