Gérer votre propre entreprise signifie que vous devrez communiquer avec de nombreuses personnes différentes – différents types de clients. Réussir dans votre domaine d’activité va de pair avec le fait de devoir traiter avec des personnes qui ne seront tout simplement pas satisfaites de vos services.
L’essentiel dans cette situation est de se rappeler que vous devrez faire preuve de souplesse et de serviabilité pour ne pas perdre définitivement ces clients. Si vous avez du mal à faire en sorte que cela se produise dans votre activité quotidienne, voici quelques conseils qui vous aideront à faire revenir vos clients.
1. Essayez de comprendre leur problème
La partie la plus importante du traitement des plaintes des clients est de ne pas montrer votre frustration. Bien que leurs problèmes puissent être déraisonnables, vous devez tout de même écouter tout ce qu’ils ont à dire puisqu’ils ont décidé de mettre leur confiance dans vos services.
Se montrer compréhensif est très important dans cette situation afin qu’ils puissent sentir que vous les prenez au sérieux. Une approche que vous pouvez utiliser pour leur faire sentir qu’ils ont toute votre attention est de leur répéter leurs problèmes.
Comment c’est fait ?
Par exemple, s’ils vous disent que leur principal problème était que vos employés ne sont pas arrivés à temps pour récupérer certains meubles, vous pouvez leur répondre : « Si je comprends bien, votre principal problème était le retard des services ».
Cela les aidera également à voir qu’ils n’avaient pas de problème avec les services eux-mêmes, mais plutôt un facteur qui n’était pas nécessairement impliqué, car cela aurait pu être causé en raison de la circulation.
Discuter du problème et comprendre le point de vue du client vous aidera à paraître amical et heureux de l’aider tout en restant professionnel et en gérant la situation correctement. Considérer ces plaintes comme un moyen d’améliorer votre activité et vos services est exactement ce qui vous aidera à vous démarquer de vos concurrents.
Il est important d’avoir une bonne compréhension de la situation.
2. Enquêter sur le problème
Dans certains cas, la source du problème peut se trouver à l’intérieur de votre propre entreprise. Un nouvel employé ou quelqu’un qui a des antécédents de performances médiocres peut frustrer un client. Cela peut lui donner l’impression de ne pas être traité comme vous l’aviez promis.
Les clients peuvent être déçus par le fait que vous n’êtes pas en mesure de leur fournir les services dont ils ont besoin.
Vous devrez très probablement investir pour offrir de meilleurs services de formation à vos nouveaux employés. Les personnes qui sont encore nouvelles dans le travail pourraient ne pas savoir comment gérer les clients aussi bien et pourraient faire des erreurs simples qui peuvent ennuyer certains clients.
D’autre part, il est parfois bon de laisser partir un employé s’il n’est pas en mesure de respecter les normes de votre entreprise. Les garder dans les parages ne fera que donner une mauvaise réputation à votre entreprise et vous vous retrouverez avec beaucoup plus de plaintes de clients à l’avenir.
Traiter chaque plainte individuellement
Lorsque vous voyez qu’un client se plaint de la qualité de vos services, vous devez travailler à améliorer votre service pour lui en fonction de ses besoins individuels.
Si vous voyez que le problème existe à cause du comportement d’un de vos employés, vous pouvez soit les former pour qu’ils soient plus flexibles et polis, soit chercher quelqu’un de plus adapté à cette certaine tâche.
3. Leur offrir un rabais pour l’avenir
Il y a une autre chose que vous pouvez faire afin d’augmenter vos chances de traiter la plainte du client avec professionnalisme. Trouvez un moyen de vous excuser auprès de vos clients en leur proposant une incitation (et non un pot-de-vin).
Offrir à vos clients un code de réduction après qu’ils ont formulé une plainte montrera vos bonnes intentions et votre désir de regagner leur confiance.
En leur offrant une réduction, vos clients seront plus que tentés d’utiliser à nouveau vos services, même s’ils ont rencontré quelques problèmes la première fois. Cette fois-ci cependant, vous devez vous assurer de ne pas commettre la même erreur qui a failli les faire fuir, une fois de plus.
4. Demandez des commentaires
La toute dernière étape pour répondre à une plainte client est de s’assurer que vos clients ont été satisfaits de l’expérience. Le meilleur moyen de s’en assurer est de leur demander un retour d’information, soit directement, soit indirectement.
La manière directe est de leur demander à travers vos conversations par email ou même par un appel téléphonique, selon le type de services clients que vous fournissez.
Leur demander directement s’ils ont été satisfaits de vos services clients et ce qui pourrait être amélioré vous aidera à paraître amical et serviable tout en vous souciant du professionnalisme de votre marque.
La manière indirecte consiste à leur demander directement s’ils ont été satisfaits de vos services clients et ce qui pourrait être amélioré.
La manière indirecte
L’autre façon de demander un retour d’information est un formulaire de retour d’information que vous pouvez envoyer à vos clients sous forme d’email. Vous pourrez poser plus de questions et ils pourront répondre à leur convenance. Si tous les clients reçoivent ce formulaire, cela pourrait augmenter le nombre de réponses et de commentaires constructifs.
Recherchez des schémas et des tendances
En plus de cela, vous serez également en mesure de collecter et d’examiner facilement toutes les données de vos clients avec un minimum d’efforts.
L’obtention de commentaires d’un plus grand nombre de clients vous donne la possibilité de repérer les faiblesses ou la fréquence de plaintes spécifiques. Vous pouvez alors travailler à améliorer avec succès ces domaines de vos services.
Fournir à vos clients les meilleurs services possibles
Vous pourriez être déçu lorsque vous recevez des plaintes de vos clients. Vous devez garder à l’esprit que des situations comme celles-ci vous aideront à améliorer la façon dont vous travaillez et gérez votre entreprise.
Plus vous travaillez pour vous assurer que vous leur fournissez les meilleurs services possibles, plus ils apprécieront vos efforts, même s’ils rencontrent un problème.
En fin de compte, vos clients sont la raison pour laquelle votre entreprise de services est toujours en activité. Répondre à leurs plaintes en étant amical et serviable tout en restant professionnel est ce qui aidera votre entreprise à se développer et à surmonter les problèmes du passé.
