La communication est souvent la meilleure solution pour régler des litiges. En effet, lorsque l’on effectue une médiation ou une conciliation, il est important de permettre à chaque partie de s’exprimer. Ce n’est pas une tâche facile à moins d’utiliser une méthode appropriée telle que le DESC. Découvrez ici l’essentielle à savoir sur cet outil pour s’exprimer tout en prévenant les conflits.
En quoi consiste la méthode DESC ?
Décrire, exprimer, spécifier et conclure telle est la signification du sigle DESC. C’est un procédé qui permet d’exprimer son désaccord. Il est structuré en 4 niveaux. En effet, les managers peuvent s’en servir pour régler un conflit latent avec un collègue (un supérieur ou un subalterne). L’utilisation de l’outil doit respecter une démarche spécifique à savoir :
- Décrire une situation et ses conséquences,
- Exprimer sa perception de cette situation,
- Demander ou proposer des solutions,
- Effectuer un sommaire des décisions prises.
Ce processus vous permet de communiquer sereinement votre position sans bousculer votre interlocuteur. C’est très utile lorsque vous vous adressez à un sénior par exemple.
Comment mettre en œuvre la méthode DESC ?
La réussite de la méthode dépend du sens des responsabilités des interlocuteurs. En outre, ils doivent être disposés à trouver une solution par la communication.
La description de la situation
Le manager doit exposer les faits de la manière la plus fidèle possible. Il ne doit pas apporter à cette étape un avis subjectif. Par ailleurs, il ne doit pas porter de jugement. Par exemple, « j’ai remarqué que les factures étaient envoyées avec un jour de retard ». « Par conséquent, les délais de paiement ont été allongés ». Avec ces deux affirmations, le manager a décrit le problème et ses conséquences.
L’expression du ressenti
C’est le moment de donner votre interprétation de la situation. Vous pouvez vous exprimer directement sans utiliser de généralités. Dans la continuité de l’exemple précédent, le manager peut dire « je suis très déçu par vos performances ». Cela évite à votre interlocuteur de se sentir attaqué. En effet, vous exprimez une frustration personnelle plutôt qu’une accusation directe. L’objectif est de décrire son ressenti sans s’énerver. C’est une approche qui convient également avec les enfants ou les adolescents.
La spécification de la solution
À ce niveau du processus DESC, vous devez suggérer des solutions ou inciter votre interlocuteur à faire des propositions. « Ce que je suggère, c’est que nous modifions la procédure d’envoi des factures ». C’est une bonne manière de proposer une solution afin de recueillir l’avis de l’interlocuteur. Pour lui laisser l’initiative, le manager peut dire « qu’en pensez-vous ? » ou « que suggérez-vous ? ». Ce qui l’implique dans la quête de solutions. En outre, il peut lui demander s’il a besoin d’aide pour mettre en œuvre la ou les solutions choisies.
La dernière étape de la méthode DESC consiste à faire un sommaire des décisions prises. Il est aussi important de spécifier le rôle et les tâches que chacun devra effectuer. Par exemple, « vous devez donc choisir un outil pour l’envoi des factures par mail d’ici à la semaine prochaine ». Ou encore « donc nous sommes d’accord que vous allez trouver une solution automatisée pour l’envoi des factures d’ici à la semaine prochaine ». Les tâches peuvent aussi être partagées comme : « vous allez me proposer trois solutions pour l’envoi des factures et je vais en choisir une ».
En définitive, la Méthode DESC est un des bons outils pour s’exprimer tout en prévenant les conflits. N’hésitez pas à l’adopter chaque fois que vous devez régler une situation conflictuelle latente avec un collègue (un supérieur ou un subalterne).
