Les douleurs de croissance font partie de… la croissance. Lorsque vous faites évoluer votre entreprise, il devient plus difficile de maintenir un service client exemplaire. Même avec les meilleures politiques et formations, le vieil adage selon lequel « on ne peut pas plaire à tout le monde » entre en jeu, et vous pourriez vous retrouver confronté à des critiques constructives (et même publiques, sur les médias sociaux) de la part d’un client.
Il est difficile de voir cela comme une opportunité au début. Mais être capable de décoder la critique de votre client vous aidera à rectifier vos faux pas plus rapidement et plus précisément, et créera une occasion de montrer aux clients que votre service va bien au-delà de la facture réglée. Cela vous donne également l’occasion de prendre des notes détaillées sur le client dans votre logiciel de planification des tâches ou dans la formation de votre équipe, afin de garantir une meilleure expérience la prochaine fois. Voici quelques façons de comprendre et de répondre aux critiques des clients.
Répondre promptement
Les bonnes relations ne laissent pas les problèmes s’envenimer. Si un client vous appelle ou écrit sur votre mur Facebook juste après que son service a été effectué, vous êtes dans la meilleure position pour réparer sa contrariété.
Au lieu de vous sentir ingrat ou pointilleux (bon, vous pouvez le ressentir pendant quelques secondes), comprenez que la chose qu’ils veulent vraiment, vraiment, c’est être heureux du service pour lequel ils ont payé. Ils vous appellent parce qu’ils veulent que vous les rendiez heureux. Et vous pouvez probablement les aider à le faire ! Mais d’abord, vous devez décrocher le téléphone, répondre à ce tweet ou à ce courriel hargneux. Faites-le, et faites-le tout de suite. Être rapide signale à votre client qu’il est dans vos pensées, et que vous prenez son problème au sérieux.
Admettre les erreurs
Toutes les plaintes ne seront pas forcément votre faute. Mais lorsque votre équipe, votre entreprise ou votre service n’ont pas été à la hauteur, reconnaissez que vous avez failli et demandez comment vous pouvez réparer les dégâts causés. Pas d’excuses, pas d’explications : vous n’avez pas fait le travail que l’on attendait de vous, et c’est à vous de réparer cela.
La plupart des clients apprécieront que vous respectiez leur mécontentement – et le respect de tous les côtés est ce qui fait d’une plainte de client un terrain de jeu égalitaire.
Regardez une vidéo de FedEx, après qu’une vidéo ait fait surface sur le web d’un de leurs livreurs maltraitant un colis (le jetant par-dessus une clôture).
Rester dans le coup
Savoir dès que possible les commentaires des clients, bons ou mauvais, contribue grandement à leur montrer que vous vous souciez d’eux. Pour éviter de laisser les commentaires négatifs circuler sur le Web sans réponse réfléchie de votre part, configurez des alertes Google pour le nom de votre entreprise. Votre boîte de réception recevra un condensé des nouvelles mentions publiées sur votre entreprise. Si vous trouvez des commentaires positifs, partagez-les également avec votre équipe ; un petit renforcement positif va loin.
Gardez un œil attentif sur votre page Facebook, et écoutez sur Twitter, même si vous n’y avez pas de compte. Essayez une recherche Twitter pour le nom de votre entreprise, et voyez si quelque chose apparaît.
Vous pouvez également garder un œil sur votre liste sur Yelp, ou sur tout autre site d’évaluation utilisé dans votre région.
Les sites d’évaluation de l’entreprise ne sont pas les seuls à être utilisés.
Écouter attentivement
Chaque client réagira différemment à un problème similaire, et sa réaction vous indiquera la meilleure façon de répondre à son problème. Si une personne appelle ou écrit une note qui dit qu’elle » n’a pas eu le sentiment d’avoir obtenu une bonne valeur » de votre service, faites un suivi et demandez-lui comment vous pourriez améliorer son expérience.
Si vous avez le pouvoir de fournir, renvoyez votre équipe et donnez au client ce dont il a besoin pour se sentir satisfait. Si un client appelle pour dire que votre personnel a été impoli avec lui, rassurez-le en lui disant que vous allez vous occuper du problème et offrez-lui un contrôle gratuit avec un autre employé. Les plaintes ne sont pas seulement destinées à être entendues. Elles sont destinées à être suivies d’effet.
La « réparation » n’est pas seulement pour le client
Votre réputation a tout à y gagner, mais votre personnel aussi. Si répondre positivement et rapidement aux plaintes des clients fait partie de l’ADN de votre entreprise, votre personnel le reflétera. Faites savoir à votre équipe que vous êtes fier d’être une entreprise qui répare ses torts et prend ses clients au sérieux. Cela rendra vos employés meilleurs dans leur travail, donnera à votre entreprise la réputation d’être debout, et vous cimentera en tant que leader orienté vers les personnes.
Savoir quand laisser tomber
De temps en temps, vous vous heurterez à un client que vous ne pouvez tout simplement pas rendre heureux. Peu importe que vous réinstalliez la lune pour eux, ils ont un mot à ce sujet. Vous savez quoi ? Certaines personnes veulent juste être en colère. Si vous rencontrez une personne de ce genre qui, malgré tous vos efforts, continue à crier sur votre personnel administratif et à vous allumer sur les réseaux sociaux, expliquez-lui simplement que vous avez fait de votre mieux pour résoudre son problème et que, pour l’instant, il semble qu’il n’y ait aucun recours possible. C’est vraiment aussi simple que cela.
Vous recevrez des plaintes de clients. Lorsque vous faites en sorte que votre entreprise soit connue pour la façon dont vous gérez ces problèmes, vous êtes assuré d’en connaître beaucoup moins.
Vous voulez des conseils spécifiques sur la façon de vous comporter sur les sites d’évaluation comme Yelp ? Lisez notre post sur la bonne façon de gérer un mauvais avis client.
