Pour les entreprises de services, la qualité de votre service client pourrait être la partie la plus importante de votre entreprise. Nous vivons dans un monde de critiques Yelp et de partage sur les médias sociaux, où le bouche-à-oreille compte plus que jamais. Il est important de surveiller les métriques de votre service client pour maintenir votre jeu fort.
Attendre de voir comment les clients vous évaluent sur les sites d’évaluation est trop passif. Vous devriez surveiller vos métriques de service client en interne également. De cette façon, vous saurez où vous devez apporter des améliorations pour que les bonnes critiques continuent d’affluer.
Voici comment suivre ce qui compte et vous assurer que vous continuez à obtenir de bons scores.
Utiliser un logiciel de gestion des activités de service
Pour mesurer les paramètres de votre service client, vous devez les suivre. La façon la plus simple de le faire est d’avoir un système logiciel qui enregistre toutes vos transactions. De la première fois que vous entendez parler d’un client, à la fréquence à laquelle il continue à réserver avec vous à l’avenir, tout doit être consigné.
Vous pouvez essayer de garder une trace de ces choses avec des solutions bricolées, mais cela peut prendre beaucoup de temps et être difficile à maintenir. Une solution logicielle conçue spécifiquement pour les entreprises de services est la meilleure solution. Ainsi, au fur et à mesure que vous saisissez toutes les informations dans le système, le logiciel peut générer des rapports pour les métriques qui comptent le plus.
La solution logicielle est conçue pour les entreprises de services.
Identifier vos indicateurs clés de performance
Lorsque votre objectif est de maintenir un service client de haut niveau, la première chose à faire est de fixer des objectifs. Comme nous le développerons ci-dessous, il y a beaucoup de choses différentes que vous pouvez suivre, mais il est plus facile de se concentrer sur seulement quelques éléments importants.
Choisissez quelques KPI (indicateurs clés de performance) qui comptent le plus pour votre entreprise, et faites-en l’objet de vos efforts d’amélioration. Pour rester simple, envisagez de commencer par un objectif de haut niveau et un objectif de bas niveau. Par exemple, si vous êtes une entreprise de déménagement, vous pourriez vous concentrer sur votre taux de conversion entre les pistes ou les devis et les travaux réservés, ainsi que sur le montant moyen en euros de chaque travail.
Suivre vos performances dans le temps
L’amélioration des paramètres de votre service client n’est pas une tâche qui peut être réalisée en une semaine ou même en un mois. Regardez toujours le jeu à long terme, et observez vos performances au fur et à mesure qu’elles se déploient dans le temps.
Il est important d’avoir une vision à long terme.
Si vous investissez dans l’objectif d’améliorer la satisfaction de vos clients au fil du temps, vous serez en mesure d’identifier les tendances et de les aborder au fur et à mesure. Vos indicateurs clés de performance pourraient changer de temps à autre afin de vous aider à capitaliser sur vos forces ou à remédier à vos faiblesses. En tant que dirigeant d’une entreprise de services, le travail de surveillance des paramètres de votre service client ne s’arrête jamais.
Mettre en place des systèmes pour apporter des améliorations
Une fois que vous avez choisi vos indicateurs clés de performance et fixé des objectifs pour chacun d’entre eux, il est temps de mettre en place un plan pour les améliorer. Comme nous l’avons mentionné plus haut, une fois que vous avez des objectifs et des domaines clés, il y a un nombre infini de choses que vous pouvez essayer pour apporter des améliorations
Tenez un journal des choses que vous avez testées, et des résultats. Votre logiciel de gestion d’entreprise de services suivra des choses comme la fréquence à laquelle un devis est devenu un travail réservé. Mais c’est à vous de garder une trace du moment où vous avez introduit le nouveau processus de réservation, ou essayé un nouveau script, ou fait un effort pour diminuer votre temps de réponse.
Quand vous essayez une nouvelle tactique pour améliorer vos métriques de service client et qu’elle fonctionne, intégrez-la à votre politique officielle. Au fur et à mesure que vous travaillez sur chaque métrique de votre entreprise et que vous apportez des améliorations régulières, finalement, l’ensemble de votre opération fonctionnera de manière plus fluide. Votre réputation d’excellent service client devrait s’améliorer en même temps que vos métriques internes, aussi.
Gagner l’adhésion de toute votre équipe
Surveiller et travailler à l’amélioration de vos indicateurs de service client ne doit pas être une quête solitaire. Présentez vos indicateurs de performance à toute votre équipe, et revisitez-les souvent avec les parties prenantes responsables.
Les indicateurs de performance de votre service client sont des indicateurs de performance.
Par exemple, vous pouvez organiser des réunions hebdomadaires qui discutent des chiffres clés avec votre équipe, et avoir des check-ins avec les départements responsables de ces métriques. Comme le suivi des ratios de fermeture avec votre équipe de centre d’appels. Ou l’examen de vos métriques de satisfaction client avec vos équipes sur le terrain.
Lorsque toute l’équipe connaît vos objectifs et travaille à leur réalisation, les améliorations seront plus faciles. Lorsque vous atteignez vos objectifs ou que vous constatez des améliorations prometteuses, célébrez ces victoires. Non seulement cela aidera vos métriques internes, mais cela améliorera la satisfaction au travail de votre équipe de savoir que leurs efforts font une différence.
La satisfaction au travail est un élément essentiel de votre stratégie.
Quelques autres mesures du service client à considérer
Si vous voulez un seul point de données que vous pouvez utiliser pour mesurer la qualité de votre service client, envisagez d’utiliser un score NPS. Votre score NPS est la probabilité sur 10 que votre client recommande votre service à d’autres personnes. Pour obtenir ce score, vous posez une question à vos clients : Quelle est la probabilité (sur 10) qu’ils vous recommandent ?
Comme nous l’avons mentionné cependant, il y a beaucoup plus de métriques que vous pouvez suivre dans votre logiciel de gestion des entreprises de services. En voici quelques-uns que vous pouvez suivre et sur lesquels vous pouvez apporter des améliorations.
Délai de réservation
Le temps qu’il faut pour prendre un client du premier contact à la réservation est une grande valeur à suivre. Bien qu’il ne s’agisse pas d’un reflet direct de votre service client, la vitesse à laquelle vous engagez les clients peut vous aider à gagner des réservations et à améliorer également vos taux de conversion.
Il s’agit d’une valeur importante.
Tenez un compte courant du temps qu’il faut entre le moment où un client prend contact pour la première fois, et le moment où il réserve une mission sur votre calendrier. La façon la plus simple d’avoir un impact important sur ce point est de proposer la réservation en ligne. Lorsqu’un client est libre de réserver lui-même le travail à sa guise, il peut choisir de réserver immédiatement.
Si votre système implique de proposer un devis avant qu’une réservation ne se produise, travaillez à améliorer votre temps de réponse ou vos systèmes pour que les devis soient envoyés plus rapidement (ou immédiatement). Souvent, le vendeur qui répond le plus rapidement remporte la réservation, alors visez à être le premier à proposer un devis aussi souvent que possible.
Dollar moyen de vente/service
Quelle est la valeur moyenne de chaque travail que vous effectuez ? Il y a des « coûts d’opportunité » fixes pour votre entreprise afin de réserver un travail. Pour augmenter votre rentabilité, faire la même quantité de travail pour réserver un travail à prix plus élevé est un excellent moyen de se développer.
Comment pouvez-vous apporter des changements pour réserver des travaux plus coûteux ? Vous pourriez élargir vos services, vous concentrer sur la vente croisée et la vente incitative, cibler les quartiers où les maisons sont plus grandes, ou même envisager de faire plus de travaux commerciaux. Vous n’avez certainement pas besoin de modifier votre tarification pour augmenter votre vente moyenne en euros, mais c’est une autre façon d’avoir un impact.
En vous concentrant simplement sur la poursuite de travaux de plus grande valeur, vous pouvez augmenter la rentabilité de vos entreprises tout en restant compétitif au niveau des prix.
Jobs par jour/semaine/mois
Combien de travaux chacune de vos équipes réalise-t-elle dans un laps de temps donné ? Quelles sont les équipes les plus efficaces ? Quels sont les facteurs qui font que certaines sont plus rapides que d’autres ? Peut-être que c’est l’expérience, ou peut-être que c’est quelque chose d’encore moins évident, comme les itinéraires de conduite, le trafic ou même la qualité de vos équipements.
Surveillez les performances de vos équipes les plus rapides et les plus lentes et cherchez des moyens d’améliorer leur efficacité. Vous devez également tenir compte de la façon dont cette efficacité affecte également d’autres secteurs de l’entreprise.
Encourager vos équipes à travailler plus vite pourrait avoir un effet négatif sur votre service client global, mais il pourrait y avoir des moyens de le faire qui amélioreront aussi le moral. Utiliser Google Maps pour des instructions de conduite qui surveillent la circulation, par exemple. Ou remplacer les machines qui vous coûtent en productivité. Si une vieille machine à vapeur pour tapis oblige l’une de vos équipes à prendre 50 % de temps en plus pour effectuer un travail, cela pourrait être un investissement qui vaut la peine d’être fait immédiatement.
Jobs par technicien
Qui sont vos techniciens les plus performants ? Si vous mesurez le nombre de tâches effectuées par chaque technicien, vous pourriez identifier quelques superstars dans vos rangs.
Il s’agit d’un investissement qui vaut la peine d’être réalisé.
Si un technicien ou une équipe est plus performant que les autres, cherchez à savoir ce qui les rend plus efficaces. Font-ils un travail de qualité, ou travaillent-ils trop rapidement ? Ont-ils plus d’expérience ou des raccourcis d’efficacité qu’ils peuvent partager avec le reste de l’équipe ?
Selon ce que vous apprenez en creusant ces chiffres, vous pourriez identifier les membres de l’équipe qui sont qualifiés pour des promotions à la direction. Après tout, vos meilleurs éléments ne devraient-ils pas être des mentors pour le reste de l’équipe ?
% de clients récurrents
Le fait qu’un client revienne est l’une des mesures de service client les plus importantes que vous puissiez mesurer. Plus important encore que votre score NPS, la probabilité que ce client réserve à nouveau est primordiale. Si votre entreprise est du genre à traiter avec beaucoup de clients récurrents, comme les entreprises de nettoyage, par exemple, alors c’est de la plus haute importance.
Les clients récurrents sont les plus rentables pour votre entreprise. D’une part, vous n’avez pas à payer plus (en publicité, en appels de vente, en marketing) pour les réacquérir. Et d’autre part, au fur et à mesure qu’ils se familiarisent avec votre entreprise, vous et l’équipe serez plus efficaces pour mener à bien le service.
Valeur à vie des clients
Avec les clients réguliers, ils valent beaucoup plus pour vous que le coût d’une seule réservation. Dans quelle mesure réussissez-vous à conserver vos clients sur le long terme, et combien valent-ils pour vous sur le long terme ?
Disons que vous décidez d’investir dans une forme de publicité, comme Google Adwords ou Facebook. Vous aurez probablement un montant maximum que vous aimeriez dépenser pour acquérir un nouveau client. Mais tous les clients ne sont pas égaux. S’ils s’engagent dans un service mensuel, leur « valeur à vie » vaut beaucoup.
Si vous savez combien de clients réservent plus d’une fois, et combien le client moyen vous rapporte en valeur à vie, le montant que vous investirez pour les acquérir change radicalement. C’est pourquoi il est important de suivre vos chiffres et leur impact sur votre croissance.
Les petites améliorations s’additionnent
Vous n’avez pas besoin de faire des améliorations drastiques instantanément. Une petite amélioration cette semaine peut s’additionner au fil du temps. Par exemple, une amélioration de 1 % chaque semaine représente une amélioration de 50 % dans un an et de 100 % dans deux ans. Les petites améliorations s’accumulent au fil du temps.
Quand vous examinez les effets à long terme de vos efforts d’amélioration, vous pouvez atteindre une quantité durable de croissance et d’amélioration.
S’attendre à réinventer la roue du jour au lendemain peut être difficile et décourageant. Changer les choses de manière incrémentielle et regarder l’effet se produire au fil du temps peut être encourageant. Cela peut également avoir un impact positif sur vos résultats financiers.
Les logiciels de service qui permettent d’améliorer la qualité de service.
Les logiciels de service qui suivent les métriques du service client
Les logiciels avec réservation et programmation en ligne rendent possible tout ce type de suivi et de mesure. La génération de rapports hebdomadaires ou mensuels vous donnera une bien meilleure idée de vos performances. Et cela ne doit pas demander beaucoup d’efforts. Le logiciel est conçu pour gérer les rapports pour vous.
Vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont vous pouvez suivre et améliorer les performances de votre équipe, à l’aide d’un logiciel conçu spécifiquement pour votre type d’entreprise ? Réservez une démo gratuite et privée.
