Les entreprises de nettoyage, qu’il s’agisse de nettoyage domestique, de nettoyage commercial, de lavage de vitres, de nettoyage de tapis ou même de ramonage, opèrent dans un espace très concurrentiel. Les clients font leurs achats en fonction du prix, d’un bon service et de la fiabilité, de sorte que la façon dont une entreprise fonctionne peut avoir un effet important sur sa rentabilité.
Nous avons demandé à certains experts du secteur de nous donner leurs conseils d’exploitation pour les entreprises de nettoyage et nous avons reçu un éventail diversifié de réponses, allant des conseils de gestion au marketing, en passant par l’embauche, et plus encore. Voici ce qu’ils avaient à dire.
1. Elimination des moisissures
Voici quelques conseils qui ont aidé mon entreprise d’élimination des moisissures à passer d’une startup locale à une entreprise internationale florissante.
L’une des plus grandes choses qui donne à son avantage concurrentiel est le service à la clientèle. À maintes reprises, les clients nous disent à quel point notre service à la clientèle est incroyable – qu’il s’agisse de répondre immédiatement aux appels téléphoniques, de fournir des rapports dans les minutes qui suivent l’achèvement d’une inspection ou de permettre aux clients de faire des réservations en ligne.
En interne, nous avons également rationalisé les opérations en utilisant des logiciels tels que FreshBooks pour la comptabilité, CallRail pour le suivi des appels et Telegram pour les communications internes. Tout cela combiné nous permet de fournir le service le plus rapide à les clients – ce qu’ils apprécient grandement.
D’après notre expérience, les entreprises de nettoyage et les entrepreneurs sont réputés pour ne pas répondre aux appels téléphoniques et ne pas se présenter aux rendez-vous. Cela laisse une énorme opportunité pour toute entreprise de nettoyage prête à faire des efforts pour développer un service client inégalé. (Cela a marché pour nous !).
l a commencé sa carrière dans l’industrie de l’inspection et de l’élimination des moisissures il y a près de 15 ans lorsqu’il a rejoint Mold Busters en tant que technicien d’assainissement des moisissures. John est maintenant le chargé de compte chez Mold Busters, spécialisé dans les questions de qualité de l’air intérieur de la nature la plus délicate. Au fil des ans, il a effectué des centaines de travaux d’assainissement des moisissures et des milliers de tests de qualité de l’air pour les propriétaires et les entreprises de l’Ontario et du Québec.
2. Former correctement leur équipe
L’aspect le plus important des clients réguliers est de ne pas couper les coins ronds après les avoir acquis. De nombreuses entreprises de nettoyage ne parviennent pas à former correctement leur équipe, n’effectuent pas de contrôles ponctuels inopinés de leur personnel, ou font des promesses lors de la conversation initiale avec le client, mais le personnel ne les exécute pas. Si un client s’attend à quatre heures avec une personne, et que trois personnes se présentent et le font en une heure… c’est déstabilisant, car le client n’est pas préparé à l’entrée d’un barrage de personnes.
Un propriétaire d’entreprise doit garder ses bottes sur le terrain et être proactif avec tous ceux qui vous représentent, vous et votre entreprise.
Une communication claire est essentielle
Si votre personnel est bilingue, c’est un avantage pour les clients anglophones, ainsi que pour les Espagnols. Cependant, il n’y a rien de plus frustrant que d’interagir avec une personne qui ne peut pas comprendre quels sont vos besoins, ou déclare qu’il n’y a pas assez de temps, ou que cela coûtera plus cher. Soyez franc avec votre personnel, vos clients et vos attentes pour chacun. Et s’il y a une barrière linguistique….donnez à votre personnel une incitation à apprendre.
À NYC, la norme est de deux ans avant que vous ne deviez repenser à l’embauche d’une nouvelle société de nettoyage. L’entreprise essaiera de vous gagner au début, mais se relâchera au fur et à mesure que la relation se développe. Ce qui va à l’encontre de l’objectif de développer une activité à long terme.
Embauchez du personnel qui est sincèrement intéressé par un service désintéressé, plutôt que par un gain rapide, et qui a des compétences organisationnelles innées, ainsi qu’une longueur d’avance sur le client pour savoir à quel point une « touche spéciale » est importante. Le client le remarquera certainement. Tout le monde aime se sentir spécial. En retour, cela apporte plus de confort et de bonheur au domicile de quelqu’un. Se rendre au domicile d’un client est un travail personnel. Vous entrez dans sa vie privée. Cela doit être non seulement respecté mais honoré.
3. Augmenter la sécurité
Pour donner à vos clients la tranquillité d’esprit, et pour augmenter la sécurité et aider à prévenir le vol des employés, il est toujours préférable d’adopter une approche proactive à l’embauche en effectuant des vérifications des antécédents avant l’embauche. Une recherche dans les bases de données criminelles nationales peut être utilisée pour découvrir toute condamnation pénale pour crime ou délit, toute affaire criminelle en cours et tout antécédent d’incarcération en tant qu’adulte.
Le dépistage des drogues avant l’embauche ou le dépistage périodique des drogues peut aider à promouvoir un environnement de travail sain ainsi qu’à réduire les incidents de vol par des employés qui peuvent essayer de financer des dépendances illicites.
4.Greg Shepard, propriétaire de Dallas Maids
Le plus grand atout d’un service de nettoyage est son personnel. Par conséquent, trouver des nettoyeurs compétents est le grief le plus courant que j’entends de la part d’autres propriétaires de services de nettoyage. Nous n’avons pas ce problème. Cela commence par le processus d’embauche. À ma connaissance, le processus d’embauche de Dallas Maids est le plus sélectif de tous les services de nettoyage de Dallas. C’est un euphémisme ce qui est écrit sur notre page À propos de nous : » PEOPLE POWER : seulement 2 % des candidats réussissent notre processus d’entrevue rigoureux « … C’est plus près de 1 %.
Voici notre secret:.
Etape 1
Continuellement, on diffuse des annonces même si on n’embauche pas. Si nous trouvons une personne parfaite, nous lui faisons de la place. Et lorsque nous avons besoin de quelqu’un, nous diffusons des annonces partout : En ligne, journaux, télévision, médias sociaux, partout. Vous avez besoin de la quantité pour trouver la qualité.
Etape 2
Entretien téléphonique. Notre responsable des ressources humaines essaie de trouver la moindre raison de NE PAS embaucher le candidat. Elle pose une série de questions de rupture, avec les ruptures les plus courantes en tête de liste. Nous voulons raccrocher le téléphone pour ne pas faire perdre de temps au candidat
L’entretien téléphonique est un moment important.
Etape 3
Pour les 4% qui passent l’entretien téléphonique, nous leur disons pourquoi ils nous plaisent puis nous leur demandons d’appeler le lendemain pour fixer un moment pour un entretien au bureau. Pourquoi ? Parce que s’ils n’appellent pas le lendemain, ils auraient été des no-shows. Pas besoin de gaspiller un créneau horaire s’ils auraient été no-shows.
Etape 4
L’entretien de bureau est l’occasion de se faire une idée plus précise du candidat. Le manuel de fonctionnement de Dallas Maids fournit une structure et des conseils sur la façon de lire la communication non verbale des candidats. Simplement, nous recherchons deux choses :
1) Sont-ils des travailleurs acharnés ?
2) Ont-ils un bon cœur ?
Les candidats ont-ils un bon cœur ?
On ne peut pas avoir l’un sans l’autre. Si le candidat passe alors on lui propose une journée d’audition.
Etape 5
Audition. Avant d’embaucher, nous voulons voir comment ils travaillent et s’ils seraient un bon ajustement. Tout d’abord, ont-ils le talent nécessaire ? Inutile de perdre du temps à former s’il n’y a pas de potentiel. Deuxièmement, sont-ils de bonnes personnes ? Apporteront-ils une énergie positive à la famille Dallas Maids ?
Etape 6
Embauché ! Peut-être 1 % d’entre eux arrivent jusqu’ici. Ils suivent une formation et des évaluations de performance. Immédiatement après la formation puis après 3 mois, ils ont une chance de gagner une augmentation en fonction de l’évaluation de leurs performances.
Etape 7
Des primes basées sur les performances. les clients nous font part de leurs commentaires. Les primes, les augmentations, les emplois de choix des employés, et plus encore, sont basés sur la façon dont ils rendent les clients heureux. Par conséquent, les plus performants sont payés bien au-dessus de la moyenne du secteur. Nous gardons les meilleurs éléments!
Nous avons également de grandes sorties en famille, des reconnaissances de l’employé du mois, des récompenses et un personnel de bureau attentionné qui se plie en quatre pour prendre soin des nettoyeurs. C’est le moins que nous puissions faire pour l’atout le plus important de Dallas Maids ; les employés ! Et ça marche. Dallas Maids est le service de nettoyage domestique le plus primé de Dallas, au Texas. La formule est simple : Prenez soin des gens et ils prendront soin des clients.
5. Faire un travail minutieux
Le nettoyage ne doit pas vous tuer, mais pour faire un travail minutieux, vous devrez consacrer du temps pour vous assurer qu’il est correct. Ok, restons réalistes, personne n’aime le nettoyage ; enfin personne avec d’autres choses à faire. Il doit être fait ; alors pourquoi ne pas le faire correctement ?
Maintenant, il y a une différence entre nettoyer une maison et tenir une maison. Vous pouvez balayer, passer la serpillière, passer l’aspirateur et faire la vaisselle, mais tenir une maison signifie que vous vous surpassez. Je veux dire détail. Cela peut sembler déplacé d’entendre le mot détail en parlant d’une maison. Nous l’entendons normalement utilisé en référence à une voiture et vous pouvez détailler une maison aussi. « Garder » est le détail pour une maison.
Lorsque vous gardez une maison, tout est nettoyé – tout. Les lampes, les abat-jour, les horloges, les cadres et autres éléments sur le dessus des meubles, soulevez pour un nettoyage plus approfondi, et nettoyez en dessous pour enlever toute la poussière. Il n’y a vraiment pas de mauvaise façon de nettoyer – sauf si vous ne nettoyez pas toutes les surfaces et prenez le temps de déplacer les objets. N’ayez pas peur vous pouvez toujours les remettre en place – on ne sait jamais vous, pouvez trouver un endroit que vous aimez mieux.
Le nettoyage est un domaine très compétitif, il y a de nouvelles entreprises qui émergent chaque jour, et si vous voulez rester en tête de vos concurrents, vous devez être mieux organisé et fournir à vos clients de meilleurs avantages et le sentiment de sécurité. Si ces deux points sont couverts, alors vous êtes sur la bonne voie. Il y a sept structures importantes que vous devez construire pour votre entreprise, et ces sept structures doivent suivre des processus standardisés tout le temps, afin de gagner du temps et d’être plus efficace et organisé.
Les sept structures d’une entreprise de nettoyage sont le nettoyage, la supervision, les rapports, le marketing, le service client, la comptabilité et la gestion. Il est également bon d’avoir un système de classement détaillé pour toutes les affaires, écrivez autant de détails sur chaque travail que vous faites, il sera utile des analyser plus tard et d’améliorer votre travail.
7. Cibler les clients dans une zone
- Essayez de cibler les clients dans une zone géographique spécifique. Plus les clients sont proches physiquement, plus cela vous permet de déplacer facilement les équipes d’un endroit à l’autre, de réduire le temps de déplacement, le kilométrage, les coûts de carburant et l’usure des véhicules. La gestion des coûts est la clé de la rentabilité.
- Demandez à vos clients de recommander votre entreprise à leurs voisins.
- Offrez des incitations aux nouveaux clients potentiels dans une zone où vous travaillez déjà.
- Supervisez vos ouvriers et vérifiez fréquemment la qualité du travail pour vous assurer que le travail est effectué selon les normes du client.
- Ne pensez jamais que parce qu’un client n’appelle pas, il est entièrement satisfait. Utilisez les visites de suivi pour vérifier la satisfaction, identifier les problèmes, faire de la vente incitative et éduquer sur les services supplémentaires que vous offrez.
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