Alors que de plus en plus de consommateurs transfèrent leurs dépenses sur le web, tout le monde est sur le pont pour les détaillants en ligne. Les détaillants en ligne doivent faire tourner beaucoup d’engrenages : gestion des stocks, mises à jour des sites Web et courriels sortants, pour n’en citer que quelques-uns. De nombreux détaillants se sont tournés vers la technologie pour faire face à l’assaut du trafic et des transactions.
Le service client n’est qu’un des domaines qui a subi une transformation grâce à l’utilisation de la technologie. Il pourrait être facile de laisser le service client tomber dans l’oubli, cependant, les propriétaires de sites astucieux savent que le service client est un facteur de différenciation qui incite les clients à revenir.
Comment les détaillants en ligne utilisent la messagerie
Que ce soit en raison de la fermeture des magasins physiques ou d’une augmentation de la variété et de la sélection des produits trouvés en ligne, les clients se sont tournés vers les achats en ligne pour des raisons de commodité. Les choses qui étaient autrefois considérées comme des expériences client extraordinaires sont maintenant considérées comme un statu quo. Les consommateurs en sont venus à s’attendre à une expédition rapide et gratuite, à la facilité de faire des achats n’importe quand et n’importe où, et à des algorithmes propriétaires qui peuvent recommander ce qu’il faut acheter ensuite.
Les consommateurs s’attendent à avoir le contrôle et les appareils mobiles sont toujours à proximité pour les aider à découvrir, parcourir, comparer et acheter à leur heure. Étant donné que la majorité des achats commencent et se terminent en ligne, la messagerie fait partie d’une évolution naturelle des achats en ligne.
Les recherches menées par Market Strategies International montrent clairement que l’essor de la messagerie entre consommateurs et entreprises (C2B) est le moyen préféré des consommateurs pour se connecter avec les marques de leur vie. La recherche a également montré que la possibilité d’envoyer des messages à une entreprise fait une différence mesurable dans la perception positive qu’ont les consommateurs de cette entreprise.
La messagerie permet aux détaillants en ligne de fournir une communication asynchrone, ce qui signifie que le client peut s’engager avec un détaillant au moment exact où il en a besoin – pendant qu’il fait ses achats sur son site ou qu’il lit un Tweet sur la sortie d’un nouveau produit, et non lorsqu’il a un peu de temps pour interrompre sa journée pour passer un appel téléphonique.
Avec la communication asynchrone, le client a plus de liberté et de flexibilité pour s’engager avec le détaillant par le biais de la messagerie. La communication asynchrone peut être proposée aux acheteurs en ligne sous plusieurs formes :
- Chat en ligne
- SMS/Texte
- Messagerie riche (comme Apple Business Chat et Google Rich Business Messaging)
- Médias sociaux (Twitter, Facebook, etc.)
Les détaillants en ligne utilisent la messagerie pour le service client afin de se différencier de leurs concurrents, de fournir une expérience client sans friction, d’éliminer les déchets du parcours d’achat des consommateurs et de rencontrer leurs clients là où ils se trouvent déjà. Ce qui est à peu près partout où il y a un signal WiFi ou une tour cellulaire.
Comment la messagerie transforme le service client
Il existe une variété de façons dont la messagerie change le visage du service client pour les détaillants en ligne. En voici quelques-unes importantes à connaître :
1. Élimination des pertes de temps
La plupart des coûts du support client peuvent être attribués au temps de l’agent. Grâce à la messagerie, les agents sont en mesure de traiter plusieurs conversations simultanément et de réduire le coût par contact.
La messagerie permet d’éliminer les pertes de temps.
Cela aide le détaillant à augmenter l’efficacité des agents et à réduire les coûts du service client, tout en éliminant les « temps d’attente » pour les clients qui ont besoin d’aide, notamment pour les questions simples.
2. Fournit un contexte plus visuel
Les consommateurs sont déjà habitués à utiliser leurs appareils mobiles pour prendre des photos et les joindre à des messages. Les détaillants qui ont mis en place la messagerie découvrent que les consommateurs peuvent facilement partager des photos ou des vidéos. Le partage de photos et de vidéos réduit considérablement le temps nécessaire pour comprendre ce à quoi le client est confronté et comment l’aider.
3. Rend les pics saisonniers plus gérables
La majorité des agents du service client utilisent déjà la messagerie dans leur vie personnelle, il ne faut donc pas beaucoup de formation pour qu’un agent soit prêt à utiliser la messagerie comme outil de service client. Les agents sont capables de gérer plusieurs conversations simultanées et la formation nécessaire à l’utilisation de la messagerie comme canal de service client est minime. Les pics saisonniers peuvent être plus facilement gérés sur le canal de messagerie par rapport à l’email ou au téléphone.
4. Réduit le changement de canal
En tant que consommateur, ces scénarios peuvent vous sembler familiers : appeler un numéro de service client, en attendant votre tour dans la file d’attente du chat en direct, ou raccrocher d’un appel pour envoyer un e-mail au support client. La messagerie permet aux clients d’éviter d’avoir à changer de canal.
Une conversation peut être initiée via un texte ou un réseau social et se poursuivre à mesure que le client a le temps de répondre. Le client peut envoyer des documents justificatifs comme des PDF, des formulaires ou des photos, le tout dans son application de messagerie native.
5. Crée des conversations plus efficaces
Les messageries riches telles que celles fournies par Apple Business Chat ou Google Rich Business Messaging peuvent étendre davantage les capacités des conversations, permettant aux clients de planifier des rendez-vous, d’ajouter des articles à un panier et d’effectuer des transactions au sein d’une conversation par messagerie.
Les conversations par messagerie sont plus efficaces que les autres.
Avec la messagerie riche, davantage de transactions peuvent avoir lieu au sein d’une conversation. Les agents peuvent profiter de la conversation engagée pour partager des sondages ou des promotions.
Pourquoi la messagerie a un taux d’adoption si élevé
Le commerce de détail subit une vaste transformation. Les détaillants en brique et mortier, ainsi que les détaillants en ligne, verront de plus en plus leurs ventes alimentées par des expériences client soutenues par le numérique, comme la messagerie. Une étude réalisée par Customer Contact Week Digital (CCW Digital) montre que les clients recherchent une expérience « à la demande ».
Il s’agit d’une expérience « à la demande ».
« S’ils cherchent une réponse rapide et simple à une question transactionnelle, ils s’attendent à ce que l’entreprise s’y conforme. S’ils recherchent une consultation profondément personnelle et riche en anecdotes sur des vacances à venir, ils s’attendent à un agent capable de s’engager de manière significative. S’ils s’efforcent de résoudre un problème unique et difficile lié à un produit, ils s’attendent à ce qu’un expert leur fournisse une solution intuitive ».
– Rapport spécial sur la messagerie, CCW Digital.
La messagerie offre la flexibilité nécessaire aux détaillants pour fournir l’expérience que les clients recherchent sur le canal qu’ils préfèrent, tout en maintenant les coûts du service client à distance. En fait, la majorité des clients qui ont mis en place la messagerie l’ont fait pour dévier les appels coûteux vers un canal plus rentable.
Conclusion
La réduction des coûts, les expériences client transparentes et un support client plus productif stimulent l’adoption rapide de la messagerie pour le service client. Comme de plus en plus d’acheteurs en ligne – en particulier les milléniaux brandissant des smartphones – considèrent la commodité des achats en ligne comme allant de soi, davantage de détaillants devront envisager un passage au canal de messagerie.
Avez-vous essayé la messagerie pour votre magasin de détail en ligne ? Comment l’avez-vous utilisé ? Avez-vous des conseils à partager ? Laissez vos pensées dans les commentaires.
