Que vivent vos clients lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise ? Si vous n’avez pas pris le temps de réfléchir à votre parcours client, vous êtes peut-être déjà en retard sur la concurrence. La planification de l’expérience client est une partie énorme de la gestion de toute entreprise et la cartographie du parcours souhaité de votre client est un excellent moyen de rester sur la bonne voie.
Heureusement, si vous connaissez votre marque, vous êtes déjà en bonne voie pour déterminer ce que devrait être ce parcours. Tout, de la visite de votre site Web à l’appel à votre service d’assistance client, doit être surveillé et cartographié afin que vous, en tant qu’entreprise, fournissiez ce que les acheteurs veulent.
Que vous lanciez une nouvelle campagne marketing ou que vous réorganisiez l’ensemble de votre entreprise, voyons comment trouver votre parcours client. Nous passerons en revue quelques étapes qui peuvent vous aider à faire en sorte que les nouveaux clients restent longtemps après leur première rencontre avec votre marque, et nous partagerons quelques outils et stratégies qui peuvent rendre vos recherches exploitables à l’avenir.
Comment déterminer votre parcours client : connaissez vos clients
La première étape pour décider comment déterminer votre parcours client ? Vous devez déterminer qui sont exactement vos clients.
Il faut savoir qui sont vos clients.
C’était quand la dernière fois que vous avez sondé votre public ? Une enquête UX peut vous donner des informations précieuses, servant de point de départ parfait. Mettez en place une enquête et envoyez-la aux clients existants, en incluant une combinaison de questions démographiques et UX. En comprenant les données démographiques de vos clients les plus fidèles, vous serez en mesure de mieux identifier votre public cible probable.
Les questions que vous pouvez poser dans votre enquête sur le parcours client comprennent :
- Comment avez-vous découvert notre marque ?
- Qu’est-ce qui vous a décidé à acheter chez nous aujourd’hui ?
- Que pensez-vous de notre processus de paiement ?
- Si vous avez déjà acheté chez nous, qu’est-ce qui vous a incité à revenir ?
- Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ?
- Il y a quelque chose que vous pensez que nous pouvons améliorer ?
Pour vos interactions en ligne, vous avez l’analytique de votre côté. Si vous ne surveillez pas déjà ce que font les clients lorsqu’ils visitent votre site, vous devriez le faire.
Notez combien de clients dépassent votre page d’accueil pour consulter vos tarifs, vos services, vos produits ou la section À propos de nous. Partent-ils sans prendre de mesures ? Si oui, à quel moment ? Les paniers abandonnés peuvent être particulièrement utiles pour déterminer où l’expérience peut se briser pour vos invités.
Si vous voulez aller plus loin, envisagez d’utiliser des cartes thermiques pour voir exactement quelles sont les zones de votre site qui trouvent le plus de résonance auprès des visiteurs.
En utilisant des cartes thermiques, on a découvert qu’une configuration confuse du site faisait que les clients cliquaient sur un bouton « Trouver » plutôt que de suivre l’appel à l’action pour remplir un formulaire de recherche de conférenciers. Une carte thermique a mis en évidence l’erreur, nous permettant de mettre à jour le site pour obtenir de meilleurs résultats.
Créez une carte du parcours client
Rien ne peut faire avancer vos plans marketing comme un visuel convaincant. En utilisant les informations que vous avez sur votre base de clients existante, créez une carte qui montre où vous êtes et où vous espérez être pour atteindre vos clients. Il existe quatre types fondamentaux de cartes du parcours client :
- État actuel – Le type le plus connu de carte du parcours client, ce visuel examine les points de douleur actuels de votre entreprise, en suivant l’expérience utilisateur telle qu’elle existe aujourd’hui.
- Journée dans la vie – Comment votre produit ou service s’intègre-t-il dans la vie quotidienne d’un client typique ? Ce type de carte du parcours client imagine toutes les interactions avec votre entreprise à travers les yeux d’une personne qui envisage d’acheter chez vous.
- État futur – Au lieu de regarder comment le parcours client existe actuellement, une carte d’état futur imagine l’expérience idéale pour vous aider à arriver là où vous voulez être. Ce sera la meilleure option si vous commercialisez une entreprise plus récente ou une entreprise qui réorganise complètement les choses.
- Service Blueprint – Ce type de carte est davantage un » parcours d’employé « , jetant un coup d’œil sur les rouages de votre entreprise lorsque vous servez vos clients. Bien qu’elle puisse inclure les interactions des clients avec les employés et les produits, elle est racontée du point de vue des personnes qui se trouvent dans les coulisses.
Quel que soit le type de carte que vous choisissez, vous pouvez trouver des modèles qui vous feront gagner du temps et vous guideront dans le processus de configuration. Mais vous préférerez peut-être réunir votre équipe dans la salle de conférence et utiliser un tableau blanc pour travailler ensemble à la cartographie de votre parcours client. Uxpressia propose des modèles gratuits de cartographie du parcours client pour une grande variété de secteurs d’activité.
Ajoutez des médias sociaux
Nous savons tous que les entreprises doivent être présentes sur les médias sociaux, mais beaucoup d’entre elles négligent les opportunités de service client qui y sont présentes. À une époque, si un client avait une mauvaise expérience avec une marque, un appel au service clientèle ou une demande en personne d’un responsable était l’étape suivante. Aujourd’hui, les consommateurs peuvent se rendre directement sur les médias sociaux, en faisant part de leur expérience à des milliers de suiveurs à la fois.
Grâce à l’écoute sociale, vous pouvez retourner ces mentions sur les médias sociaux, mais la première étape consiste à être au courant de ces mentions dès qu’elles se produisent. Une marque qui le fait bien est Southwest Airlines, qui utilise Twitter pour interagir avec ses fans. Il s’agit non seulement de s’excuser auprès des clients subissant des retards de vol, mais aussi de remercier les passagers qui partagent des images d’eux-mêmes en vol ou qui s’extasient sur leurs projets de voyage.
De manière subtile, ce genre d’interaction augmente la fidélité à la marque. Tout comme un agent d’embarquement ou un caissier représente votre marque dans une interaction en face à face, vos représentants sur les médias sociaux initient une conversation individuelle qui personnalise l’expérience. En d’autres termes, lorsque vous fournissez ce genre d’attention personnelle, les clients sont plus susceptibles d’éprouver un sentiment chaleureux à votre égard et de choisir de faire leurs achats avec vous la prochaine fois.
Il existe de multiples services qui vous alertent lorsque quelqu’un mentionne votre marque en ligne, notamment Hubspot, Buffer et Sprout Social. En plus de vous permettre d’interagir avec vos clients, ces services vous fourniront également des informations sur les interactions des clients avec vos pages de médias sociaux. Découvrez quels posts obtiennent le plus d’interactions, par exemple, afin d’ajuster les futurs posts pour obtenir la plus grande portée possible.
C’est une étape cruciale pour savoir comment déterminer votre parcours client, non seulement en théorie mais aussi en pratique, tout simplement parce que le niveau de feedback en temps réel que vous pouvez recevoir est incroyable.
Envisagez la publicité et le marketing
La visite de votre site web ou de votre vitrine n’est qu’une partie du parcours client. Il commence en fait bien avant, puisqu’ils entendent d’abord parler de votre marque et envisagent d’acheter chez vous. Si vous vous engagez dans des campagnes de marketing payant ou organique, vous devez également prendre en compte cette étape dans votre parcours. Regardez vos e-mails et vos publicités et trouvez des moyens d’attirer l’attention.
L’une des meilleures choses qu’une marque puisse faire est de rendre les clients si enthousiastes qu’ils partagent la nouvelle sur les médias sociaux. Des entreprises comme Coca-Cola sont passées maîtres dans ce domaine, en générant des produits qui encouragent le partage social. Ce partage fait non seulement partie de leur parcours client, mais il donne le coup d’envoi du parcours de leurs suiveurs en ligne qui les voient partager et décident plus tard d’y participer.
Les produits de Coca-Cola sont des produits de qualité.
Lorsque vous créez votre carte du parcours client, réfléchissez à la manière dont vos interactions amèneront les clients à cocher « Oui » lorsqu’on leur demandera s’ils recommanderaient votre entreprise à d’autres personnes. Comment pouvez-vous créer une expérience mémorable qui fera parler vos clients longtemps après qu’ils aient effectué leurs propres achats ?
Mettez vos données à profit
Maintenant que vous avez recueilli des données, il est temps de passer à l’action. Il ne sert à rien d’essayer de décider comment déterminer votre parcours client si vous ne mettez pas cette action à profit.
Considérez les nombreux points de contact qu’un client a avec votre marque et optimisez-les dans le but de faire en sorte que chaque client reparte heureux. Si vous possédez un magasin de vente au détail de type brick-and-mortar, par exemple, cela pourrait signifier accueillir un client qui entre, puis offrir un support client personnalisé pendant l’expérience d’achat. Au moment du passage à la caisse, vous voudriez vous assurer que le processus de paiement et d’ensachage s’est déroulé aussi facilement que possible et que vous avez remercié le client de s’être arrêté.
Mais un bon service client ne s’arrête pas lorsque le client sort, son achat en main. La façon dont vous traitez les plaintes, dont vous acceptez les retours et dont vous proposez des remboursements joue sur la façon dont votre entreprise est perçue.
Vous devez également vous assurer de prêter attention aux avis en ligne et de remercier les clients qui recommandent votre marque sur les médias sociaux. Sur une base continue, tout cela contribuera à établir votre marque comme une marque qui se soucie des clients.
Peut-être le plus important, cependant, est de vérifier régulièrement les clients qui achètent chez vous. Assurez-vous que chaque achat est accompagné d’une invitation à laisser des commentaires sur l’expérience et ajustez votre carte client pour refléter les problèmes qui apparaissent.
Si le nombre de visiteurs de votre site reste élevé mais que vous ne voyez pas de ventes en conséquence, vous devriez être en mesure de tracer où les choses se brisent. Dans certains cas, il peut simplement s’agir d’un visiteur du site qui n’était pas intéressé à acheter chez vous, mais il peut y en avoir d’autres où votre site était trop confus, ou le client n’a pas pu obtenir d’informations sur les prix et a décidé d’acheter chez quelqu’un d’autre en conséquence.
Pensées finales
La cartographie des parcours clients est un processus continu pour tout marketeur qui tente de construire une marque. Cela permet non seulement de faire passer le mot, mais aussi de renforcer une entreprise. En apprenant à mieux connaître vos propres clients, vous créerez des produits, des services et des expériences client qui s’alignent mieux sur leurs besoins, leurs attentes et la demande du marché.
La cartographie des parcours client est un processus continu pour tout spécialiste du marketing qui cherche à construire une marque.
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Que pensez-vous ? Quelles stratégies avez-vous utilisées pour décider comment déterminer votre parcours client ? Laquelle vous a semblé la plus efficace ? Partagez vos pensées et vos questions dans les commentaires ci-dessous!
