Il n’y a presque pas de moyen plus rapide de perdre de l’argent qu’une annulation tardive. Tout est dandy et conforme au calendrier, quand soudain une alerte apparaît sur votre logiciel de planification des tâches.
Mais les roues sont déjà en mouvement. Votre itinéraire a été planifié autour d’arrêts spécifiques dans différents quartiers. Votre équipe est en route pour se rendre chez eux en ce moment même.
En tant qu’entreprise en pleine croissance, vous ne pouvez pas non plus vous permettre de perdre cet argent en risquant des voir se désister, et de laisser un trou dans votre programme quotidien. Et cela n’apporte rien à personne que vous vous présentiez de toute façon. Mais il existe des stratégies que vous pouvez utiliser pour minimiser le nombre d’annulations auxquelles votre entreprise est confrontée au cours d’une semaine donnée.
Premièrement, être l’ami de vos clients
Les entreprises les plus prospères ont un service client fantastique et cohérent. Par cela, nous n’entendons pas une légion de personnes qui répondent au téléphone – nous entendons une politique au sein de votre entreprise qui considère le confort et la commodité du client comme la priorité absolue.
Une question formidable et pleine de bon sens. Lorsque vous placez votre client au sommet de votre pyramide de priorités, vous pourriez avoir l’impression de vous préparer à des frustrations et des faux pas. Mais bien sûr, ce n’est pas le cas.
C’est une question de bon sens.
Zappos – le géant du service client qui vend aussi des chaussures – est le meilleur exemple de la façon dont un service client stellaire a construit une entreprise d’un milliard d’euros. En se focalisant sur l’expérience que le client a de son entreprise, Zappos s’assure de prêter attention à l’expérience que le client a de l’ensemble du processus. Pas seulement le produit fini, pas seulement la qualité durable : du premier appel au dernier au revoir, le client n’achète pas seulement une chaussure à un détaillant en ligne. Il vit une expérience avec Zappos. C’est cette expérience qui les incite à revenir dans l’entreprise.
Confirmer, rappeler, répéter
Alors, comment commencer par un excellent service client ? Prenez en considération la vie occupée du client : le travail n’est pas verrouillé une fois le rendez-vous pris. Une fois que le client a soumis son heure de rendez-vous, assurez-vous que votre personnel assure un suivi de plusieurs façons différentes. Ce n’est pas seulement que plus c’est mieux (mais aussi : c’est le cas). En rappelant les gens sur plusieurs « plateformes » différentes, vous augmentez vos chances que le client voie le rappel. Ce n’est pas parce que vous êtes marié à votre compte de messagerie et à votre smartphone que votre client l’est ; n’oubliez pas que votre client est occupé de manière différente, mais égale à vous.
Les courriels automatisés sont vos amis : il dispose d’outils de planification des tâches qui peuvent envoyer des confirmations par courriel après la prise de rendez-vous, des rappels avant le début du service, des suivis après la fin du travail et même des rappels de services futurs.
Aussi pratique ? Appeler la veille ou le matin même avec des mises à jour sur le service. Votre équipe est-elle à l’heure ? En retard de quelques minutes ? Perdue ? Faire savoir au client non seulement que vous allez venir, mais exactement quand n’est pas seulement courtois, mais lui rappelle qu’il a lui-même un intérêt à ce que ce service soit un succès.
Les appels téléphoniques ne sont pas seulement un moyen d’informer le client.
Les balises de calendrier sont vos amies
Un excellent service client implique de se rendre disponible pour votre client de manière créative. Une « balise de calendrier » est un court morceau de code qui crée un « événement » dans le calendrier en ligne du destinataire. Les balises de calendrier créent également un bloc dans le calendrier du client et lui rappellent automatiquement son rendez-vous. Il s’agit essentiellement d’un moyen pour vos clients de se rappeler le rendez-vous qu’ils ont fixé et de continuer à organiser le reste de leur journée autour de cet événement. Un service de qualité ne signifie pas seulement que vous arrivez à l’heure et que vous faites du bon travail : l’état d’esprit de votre client est aussi important que le bon travail que vous faites. Faites en sorte que leur vie soit simple et que leurs horaires soient respectés. Lorsqu’ils s’allongeront pour dormir et feront défiler leur téléphone, leurs rendez-vous ne seront qu’à portée de doigt.
Placer votre argent là où se trouve votre rendez-vous
Créer des paramètres autour des annulations peut être utile, selon la façon dont ils sont communiqués et s’ils correspondent à la taille du travail. Les acomptes sur les services protègent votre équipe et votre entreprise de la désorganisation – la vôtre et celle de vos clients. C’est un peu comme serrer la main pour sceller un accord : vous avez tous deux la peau dans le jeu maintenant. Vous avez tous deux fait une promesse que vous attendez de l’autre qu’il la tienne. De nombreuses entreprises mettent en place une politique selon laquelle le client doit reconnaître des frais en cas d’annulation tardive. Mais plutôt que de voir votre client perdre entièrement son acompte, pourquoi ne pas l’affecter à un service futur ? Cela vous donne une autre chance de montrer à ce client à quel point votre équipe est formidable, et ne laisse pas à votre client l’impression d’avoir perdu de l’argent.
Les frais d’annulation ne sont pas un problème.
S’engager sur un rendez-vous ne devrait pas être difficile. Mais la vie arrive, à vous et aux personnes que vous servez. Concentrez-vous sur la façon dont votre équipe peut contribuer à ce que votre client ait une bonne expérience, au-delà des excellentes compétences et connaissances que vous apportez. Un investissement initial ? Oui, mais les modèles économiques qui s’appuient sur la valeur des clients récurrents ont plus de succès à long terme sur le plan financier. Utilisez le pouvoir de l’enchantement pour attirer les clients de votre côté. Un jour, vous lèverez les yeux et réaliserez que vous êtes entouré d’un groupe de défenseurs dans vos clients.
