Un service de nettoyage ménager a adopté une approche originale face aux mauvaises critiques de service sur Yelp : faire du chantage à ses clients. La société exigeait que les clients retirent leurs avis négatifs.
Lorsque ces clients ne s’exécutaient pas, la société de services de nettoyage se vengeait en publiant des avis négatifs sur les entreprises des clients. Ensuite, ils débiteraient leurs cartes de crédit sans autorisation, facturant effectivement deux fois les victimes.
Cela n’a pas très bien marché. Le propriétaire de l’entreprise de services de nettoyage a fini par faire face à une possible peine de prison et à des amendes – sans parler d’un éventuel procès en recours collectif.
C’est un récit édifiant pour toute entreprise de services sur le terrain, car le fait est que votre entreprise va recevoir une mauvaise critique un jour. Vous en avez probablement déjà reçu une, si ce n’est plusieurs.
Ce n’est pas nécessairement un reflet de la qualité de votre entreprise. Vous faites de votre mieux. Vous avez peut-être mis en place un logiciel de service mobile sur le terrain pour tirer le meilleur parti de vos travailleurs et de vos processus. Peu importe la qualité de votre service ou le professionnalisme de vos employés. Si vous êtes en affaires depuis assez longtemps, cela va arriver.
Peut-être que c’est le résultat d’une erreur honnête. Peut-être qu’il ne s’agit même pas de vous : votre client vient de se voir signifier des papiers de divorce ou son adolescent vient d’avoir un accrochage et il va déverser son hostilité sur quelqu’un – malchanceux que vous êtes.
Avec jusqu’à 90 % des clients qui lisent les avis en ligne avant d’essayer une entreprise, se contenter d’ignorer les mauvais avis en ligne n’est pas vraiment une solution.
Les avis en ligne ne sont pas une solution.
Voici comment gérer un mauvais avis sur Yelp, Angie’s List ou tout autre site d’avis social :
Prendre en charge le mauvais avis
Lorsqu’un mauvais avis vous parvient, vous avez immédiatement deux objectifs : d’abord, essayer de transformer une mauvaise expérience en une bonne, afin de garder le client – un objectif très élevé. L’objectif le plus important est de montrer aux autres clients que vous faites tout ce que vous pouvez pour les satisfaire. Votre réaction à un problème peut contribuer à montrer qu’il s’agit d’un problème ponctuel et qu’en définitive, votre entreprise est responsable. N’oubliez pas que les évaluateurs peuvent généralement modifier et mettre à jour les évaluations, ce qui peut atténuer ou même inverser une mauvaise évaluation.
Reconnaissez la mauvaise expérience d’un client, n’essayez pas de rejeter la faute sur quelqu’un d’autre. Prenez le coup, expliquez ce que vous allez faire à ce sujet et documentez le problème pour référence future. Si vos techniciens utilisent un logiciel de service mobile sur le terrain, donnez-leur les moyens de documenter les problèmes sur le terrain au fur et à mesure qu’ils se produisent, ce qui permettra à votre équipe de back-office d’être au courant en temps réel.
Répondre immédiatement, ou ne pas le faire. Cela dépend de votre personnalité
Etes-vous le genre de propriétaire qui sait par réflexe que le client a toujours raison, même quand il a tort ? Où êtes-vous prompt à une colère vertueuse lorsqu’un client désigne injustement votre entreprise dans un avis ? C’est votre personnalité.
Connaissez-vous et cela vous dictera comment et quand vous entrerez en contact avec le client.
Il a pour politique de répondre aux avis négatifs le jour même où ils sont publiés. « Il n’est pas toujours possible de trouver les informations du client dans notre base de données, mais nous faisons de notre mieux pour résoudre le problème par le biais de commentaires publics afin que les autres puissent voir que nous nous soucions vraiment de résoudre le problème. »
Si vous commencez à fulminer devant un avis injuste, vous pourriez adopter l’approche conseillée par Wade L. de Square Cow Movers dans une vidéo sur la page de conseils de Yelp pour les propriétaires d’entreprises sur la façon de traiter les avis : « Notre réponse à un avis négatif est la suivante : stop, drop & ; roll. Arrêtez-vous d’abord. Ne répondez pas immédiatement. Attendez 24 heures. Si vous répondez immédiatement, vous allez répondre avec émotion. Ensuite, il faut laisser tomber. Laissez tomber cette attitude défensive que tant de propriétaires d’entreprise veulent avoir lorsqu’ils ont affaire à un client difficile. Enfin, ne vous laissez pas abattre. Vous ne pouvez pas contrôler les pensées et les opinions de chaque client. »
Utiliser la mauvaise critique pour améliorer votre entreprise
Une mauvaise critique est aussi une occasion en or de prouver qu’un changement est nécessaire. Certains employés par ailleurs formidables ne changeront pas leurs mauvaises habitudes ou des processus inefficaces, à moins qu’ils ne voient une réelle urgence. Ce n’est pas qu’ils soient de mauvaises personnes ou que vous ayez mal embauché, nécessairement : mais les « meilleures pratiques » peuvent sembler terriblement abstraites et théoriques jusqu’à ce qu’une mauvaise évaluation apparaisse dans le dossier RH d’un employé.
De même, certaines mauvaises critiques seront certainement légitimes. Soit une entreprise corrige le problème, soit son concurrent reprendra le flambeau.
Enfin, un mauvais avis n’est pas nécessairement mauvais pour les affaires. Si tous les avis sont bons, la plupart des clients ne croiront tout simplement pas que les avis sont réels – ce qui va à l’encontre de l’objectif d’inspirer confiance en votre marque. Un simple saupoudrage de ce type d’avis peut en fait aider les clients à vous faire davantage confiance.
