On ne peut pas créer une entreprise sans être bombardé par une série de nouveaux acronymes brillants : ROI, MOM, ARPU, WFH, EOD… etc. Quel est le point commun entre tous ces acronymes ? Ils essaient de vous faciliter la vie, de rendre votre entreprise plus productive et d’améliorer votre marge bénéficiaire. LE CRM ? Ce n’est pas différent.
CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management, et sa fonction première est de vous permettre de mieux comprendre et d’être là pour vos acheteurs. Le CRM sait que vous ne pouvez pas tout savoir tout le temps, que vous êtes occupé et que vous faites de votre mieux.
Les meilleurs programmes CRM agissent comme un assistant personnel qui vous chuchote les bons détails à l’oreille et vous aide à impressionner les clients en leur proposant des suggestions pertinentes et un excellent support. Le logiciel de gestion des services sur le terrain intègre un CRM, de sorte que la gestion des clients fusionne de manière transparente avec les opérations : au bureau comme sur le terrain.
Nous avons exposé quelques façons dont l’intégration du CRM dans les plans administratifs et commerciaux de votre entreprise peut aider vos employés à devenir plus productifs, et votre résultat net plus rentable.
La puissance du CRM dans le service sur le terrain
Le logiciel de service sur le terrain a un CRM intégré, ce qui signifie que vous obtenez non seulement les avantages de pouvoir suivre votre communication avec les clients, mais aussi de vous connecter à la planification, à la facturation, à l’historique des paiements, au GPS et plus encore.
Approcher chaque travail en connaissant parfaitement l’historique d’un client vous donne la possibilité de lui offrir une meilleure expérience de service, et fait gagner beaucoup de temps et de maux de tête à vos équipes de terrain.
Meilleures relations avec les clients
Tout comme se souvenir d’un anniversaire, ou savoir quelle équipe votre ami supporte (même si c’est pour que vous puissiez stratégiquement l’enrager), avoir une certaine connaissance de vos clients est un excellent moyen de briser la glace et de rétablir une relation détendue et de confiance.
Imaginez que vous vous présentiez sur un chantier (programmé à l’avance, parfaitement à l’heure et prêt à effectuer le travail en question grâce à un logiciel de service sur le terrain) et que votre équipe prenne une minute pour examiner le profil d’un client : a-t-il déjà eu des travaux effectués par votre entreprise ? Considérez la puissance de l’exploitation de leur historique de facturation et de contrat, des photos des travaux antérieurs et de toute autre note qui a été ajoutée au compte.
Avoir votre équipe pleinement informée de l’historique d’un client contribuera grandement à lui montrer que vous vous souciez de la qualité de votre service. Mais plus que cela, cela aide le client, car il n’a pas à offrir à vos techniciens un historique complet du service Lorsque votre travail est terminé, vous pouvez faire quelques notes rapides sur la façon dont le travail s’est déroulé, et tout commentaire du client que vous pourriez avoir.
Non seulement cela, mais toute votre équipe aura accès à cette base de données de n’importe où. Vous savez ce que cela signifie ? Une douce, douce cohérence. Et vous pouvez favoriser encore plus cette cohérence en mettant en place quelques processus qui aideront toute votre équipe à saisir les informations de manière cohérente.
Établir un rythme autour de la prise de notes complètes et des détails clés de chaque interaction avec les clients vous rapportera des dividendes en bout de ligne.
Meilleurs rapports, meilleur marketing
Posséder un CRM lié à la programmation, aux devis, à la facturation, aux paiements, le tout dans un flux de travail transparent, maximisera l’efficacité, économisera du temps et de l’argent, et vous permettra de rester dans le coup. Lorsque vos effectifs saisissent tous des données sur les clients, vous établissez un excellent profil de la satisfaction et de l’expérience globale de votre entreprise.
Vous avez les moyens de recueillir des commentaires, d’analyser et d’apporter des changements à vos pratiques commerciales et de service qui reflètent plus fidèlement les attentes de vos clients à votre égard. Vous pouvez également chercher des moyens plus significatifs et plus pertinents de faire du marketing auprès de vos clients existants.
Les clients peuvent aussi être des consommateurs.
Parfois, vous ne voyez pas beaucoup de clients qui reviennent, mais vous remarquez beaucoup de commentaires qui mentionnent le coût élevé (et la qualité supérieure !) de votre service. Tendez la main à ces clients et offrez-leur une réduction sur leur prochain service. Le geste ne passera pas inaperçu : même un petit rabais peut être le coup de pouce dont un client a besoin pour motiver un achat.
Des fonctions d’automatisation sont présentes dans certains programmes de CRM, qui soulagent vos équipes de certains des éléments les plus fastidieux du marketing et de l’approche client sans perdre de revenus potentiels. Et bien sûr, plus d’achats signifie.
Meilleurs revenus !
Le flux de trésorerie, l’élément vital de toute entreprise, est un ami inconstant. Si souvent une partie de la croissance signifie que vous remettez cet argent directement dans votre entreprise. Avoir un enregistrement complet du travail et un système de facturation transparent et immédiat aidera à résoudre certains problèmes classiques de trésorerie en vous faisant payer plus rapidement. Plus que tout, un CRM aide votre entreprise à se préparer à passer à l’échelle supérieure.
Une feuille de calcul qui répertorie vos clients peut sembler tenir la route, mais si vous atteignez vos objectifs de croissance, vous allez dépasser cette feuille… et rapidement. En vous dotant d’un CRM dès le début de votre activité, vous posez les bases de l’organisation et de l’attention, et vous prenez une longueur d’avance lorsque votre entreprise commence à engranger le type de clientèle pour laquelle vous avez travaillé.
La plupart des acronymes de l’entreprise sont des acronymes de l’anglais.
Comme la plupart des acronymes commerciaux, les CRM ont la réputation de paraître plus complexes et intimidants en apparence qu’ils ne le sont en pratique. La mise en œuvre d’un CRM prendra du temps, et il y aura une courbe d’apprentissage. Mais avec de la pratique, et une équipe entière travaillant en phase les uns avec les autres pour construire une base de données clients intelligente et bien informée ? Vous atteindrez une foulée fluide plus rapidement que vous ne le pensez.
CRM et gestion des services sur le terrain dans un seul outil
Le logiciel de service sur le terrain dispose de tous les outils dont vous avez besoin pour gérer les clients, depuis le premier point de contact jusqu’au service et au suivi. Puisque le CRM est lié directement aux outils, non seulement vous avez des dossiers complets sur les clients, mais ils sont liés de façon transparente à vos opérations telles que la planification, les confirmations et les rappels de réservation, la facturation et, mieux encore, cela vous aidera à mieux retenir les affaires de vos clients, le tout dans un seul et même programme.
Il se connecte également à des fonctionnalités de GPS et de rapports opérationnels qui vous aident à identifier exactement où et comment vous pouvez travailler plus intelligemment. Le fait d’avoir vos données clients, la tenue des dossiers et la programmation ensemble signifie un gain de temps ainsi qu’un potentiel de croissance.
La gestion de l’information est un élément clé de la réussite.
Si vous voulez en savoir plus sur la façon dont le bon logiciel peut vous faciliter la vie et vous aider à vous développer, réservez une démonstration et nous vous montrerons exactement ce qu’il peut faire pour votre entreprise.
